隨著我國加入WTO，國內的一些產品(包括服務)開始與國際接軌，
汽車行業也不例外,作為汽車行業的生產、銷售，國家雖然還有一些政策上的支持，但汽車的售后服務領域國家已完全開放。國外一些發達國家的汽車服務行業一旦進入，將對我國的汽車服務領域帶來很大的沖擊。但這種開放既是一種挑戰，更是一種機遇。隨著汽車進口關稅的逐年下調，大量的進口汽車不斷進入中國市場，這也給汽車的售后服務領域帶來很大的商機，作為汽車維修行業，如何抓住這大好的時機，擴大現有的業務范圍，不至于被這種沖擊所淘汰，我想還應該從自身抓起。俗話說："沒有梧桐樹就引不來金鳳凰。"
作為維修站如何提高現有的管理水平，提高自身的維修質量和服務水平。我想通過貫徹ISO9000標準，并有效的執行應，是一種比較適合和便捷的方法。因為ISO9000標準是由世界各國的一些質量專家，經過幾十年的研究、探討，最終總結出來的一套質量管理方法。ISO9000應是一個企業進行質量管理的一個最基本的要求。那么作為維修行業如何將這種質量管理與自身的管理相結合，或者說維修行業如何開展這方面的工作，并得到用戶的認可，我想還得從維修站進行質量體系認證準備說起。首先，我想解釋一下，維修行業可借鑒ISO9000標準進行質量管理，為什么還要通過ISO9000質量體系認證？因為維修站可按照ISO9000標準要求進行管理，但不進行第三方審核，也就是認證機構的審核，不能表明你已符合了ISO9000標準的要求，也不能給你的相關方(包括你的顧客、汽車生產廠)，甚至社會(hui)提供信任。因此維(wei)修站雖進行(xing)了(le)質(zhi)量體系認證(zheng)準(zhun)備，但只有(you)通過(guo)質(zhi)量體系認證(zheng)，才能(neng)被人(ren)們所了(le)解。
在給大家介紹(shao)(shao)質(zhi)量體(ti)系認(ren)證準備(bei)之前，先給大家介紹(shao)(shao)一下認(ren)證準備(bei)的一般過程(見(jian)流程圖)
; 從上的(de)流程圖(tu)可以看出，在申(shen)請質量體(ti)系認(ren)證之前，需要完(wan)成(cheng)一些活(huo)動和建立一套(tao)體(ti)系文件(jian)，但在進行上述活(huo)動之前有(you)一項非常重(zhong)要的(de)工作，就是確定完(wan)成(cheng)上述活(huo)動的(de)方式。
從以往維(wei)修站(zhan)建立(li)質量體系情(qing)況來看，無(wu)外乎有以下兩種(zhong)方式：
一是相關方推動，如部分汽車生產廠會對其特約維修站提出質量體系認證要求，要求其特約維修站在規定的時間內必須完成認證工。汽車生產廠為了保證維修站認證的有效性，甚至會要求其維修站必須在其指定的機構中選擇認證機構和咨詢機構。如一汽－大眾、上海大眾、神龍富康、東風汽車集團等。我機構就是上述幾家汽車生產廠指定的其維修站的質量體系認證機構。
二是維修站主動實施，如部分維修站為了加強內部管理，適應市場需求，主動要求進行ISO9000質量體系認證，但這些維修站在其認證準備階段，由于缺乏有關對認證情況的了解。往往會走一些彎路，甚至造成很大的損失。因此維修站通常采用也下幾種方法進行前期準備：
第一種方法：維修站直接與專業的認證機構或汽車生產廠推薦的認證機構聯系，由(you)認(ren)(ren)證(zheng)機(ji)(ji)(ji)構(gou)(gou)幫(bang)助(zhu)維修站(zhan)進行認(ren)(ren)證(zheng)策劃。但要(yao)注意，由(you)于認(ren)(ren)證(zheng)機(ji)(ji)(ji)構(gou)(gou)不(bu)允許提供(gong)認(ren)(ren)證(zheng)咨詢(xun)，即認(ren)(ren)證(zheng)和咨詢(xun)不(bu)得由(you)同一機(ji)(ji)(ji)構(gou)(gou)進行。雖(sui)然認(ren)(ren)證(zheng)機(ji)(ji)(ji)構(gou)(gou)不(bu)能做咨詢(xun)，但認(ren)(ren)證(zheng)機(ji)(ji)(ji)構(gou)(gou)可(ke)以幫(bang)助(zhu)維修站(zhan)推薦他們認(ren)(ren)為(wei)比較好(hao)的(de)咨詢(xun)機(ji)(ji)(ji)構(gou)(gou)或(huo)(huo)咨詢(xun)人(ren)(ren)員，因(yin)為(wei)認(ren)(ren)證(zheng)機(ji)(ji)(ji)構(gou)(gou)通過對(dui)(dui)維修站(zhan)的(de)審核，會(hui)對(dui)(dui)咨詢(xun)機(ji)(ji)(ji)構(gou)(gou)的(de)咨詢(xun)質量有所(suo)了解，所(suo)以認(ren)(ren)證(zheng)機(ji)(ji)(ji)構(gou)(gou)通常會(hui)推薦他們認(ren)(ren)為(wei)較好(hao)的(de)咨詢(xun)機(ji)(ji)(ji)構(gou)(gou)或(huo)(huo)人(ren)(ren)員幫(bang)助(zhu)維修站(zhan)建立(li)質量體系。
第二種方法：維修站也可通過參加ISO9000標準及質量體系文件編寫方面的培訓，自己來建立質量體系文件。但是通過這種方法建立質量體系的維修站很少，因為自己編寫質量手冊、程序文件的難度較大，他對人員素質及人員對標準的掌握能力要求較高。
第三種方法：維修站也可直接與咨詢機構聯系，但在確定咨詢機構前，應對咨詢機構有全面的了解，首先要了解咨詢機構是否從事過對維修站的咨詢(可從其咨詢的企業名錄了解)，如果其未從事過對維修站的咨詢，甚至對維修專業一無所知，那么他是建立不好適合于維修站的質量體系文件的；其次要了解被咨詢的維修站對其咨詢機構的咨詢質量的反映，可通過電話了解已咨詢的維修站；最后就是對咨詢機構的咨詢師進行確定。因為一個咨詢機構的咨詢人員往往咨詢水平有高有低，對一個企業咨詢的好壞，最最關鍵的還是取決于咨詢師的咨詢水平。因此，維修站在選擇咨詢機構時，實際是在選擇咨詢人員。最后要提醒的是，在咨詢過程中盡量不要更換咨詢師，除非他咨詢的有問題。因為標準雖然只有一個，但不同人在建立質量體系時，有不同的思路，如果更換了咨詢師，往往會影響以前所進行的工作，甚至導致已建體系的(de)作廢(fei)。
以上三種(zhong)(zhong)方法是維修(xiu)站準備(bei)進行質量(liang)體系認證開始(shi)階段(duan)通常采用的(de)方法。本(ben)人更傾(qing)向于(yu)第一種(zhong)(zhong)方法，因為認證機構(gou)通常對咨詢(xun)機構(gou)的(de)咨詢(xun)水平有(you)更多的(de)了(le)解，可幫助維修(xiu)站推薦較好的(de)咨詢(xun)機構(gou)。
維修(xiu)站在確(que)定了認(ren)證機構(gou)、咨(zi)(zi)詢(xun)(xun)(xun)機構(gou)，甚(shen)至是咨(zi)(zi)詢(xun)(xun)(xun)師之(zhi)后，便開始進(jin)入了質量體(ti)系的認(ren)證準備階(jie)段。通常咨(zi)(zi)詢(xun)(xun)(xun)機構(gou)會起(qi)草一(yi)份(fen)咨(zi)(zi)詢(xun)(xun)(xun)計劃與維修(xiu)站進(jin)行協商(shang)，維修(xiu)站也可將(jiang)自(zi)己的要(yao)求通報給咨(zi)(zi)詢(xun)(xun)(xun)機構(gou)，雙方共同商(shang)定咨(zi)(zi)詢(xun)(xun)(xun)期間(jian)各階(jie)段的主要(yao)工作及時(shi)間(jian)進(jin)度要(yao)求。
在制定了咨詢計劃后，咨詢往往從培訓開始，因為有的維修站可能對ISO9000標準不甚了解，前期的培訓通常是讓維修站的各級人員對標準先有所認識，要注意培訓應貫穿在質量體系建立、運行的始終。培訓主要包括對領導層培訓、對文件編寫人員的培訓，對內審人員的培訓、對全員的培訓等等。這些培訓是在體系運行的不同階段逐步進行的。
通過對標準及文件編寫知識的培訓，維修站部分人員已對上述內容有了一定的了解，接下來便進入了體系文件的編制階段。在文件編制之前，首先應對維修站的組織機構及各部門的職能結合標準進行劃分，并明確各部門之間的組織接口。為了使編制的質量體系文件能與維修站的現行控制相結合，最好成立一個文件編制小組，小組中的人員可從各部門中挑選，文件編寫時要結合本部門的實際情況編寫。有(you)的咨詢機構可能會(hui)給維修(xiu)站一個范本，但這樣(yang)做的結果(guo)往往會(hui)與維修(xiu)站的實際(ji)相脫節。
在質量體(ti)系(xi)文(wen)件編(bian)制完成后(hou)，為(wei)了證實體(ti)系(xi)文(wen)件的適宜性和可操作性，往往要按照體(ti)系(xi)文(wen)件要求進行(xing)試(shi)運(yun)行(xing)，通(tong)過試(shi)運(yun)行(xing)來(lai)檢查體(ti)系(xi)文(wen)件編(bian)制的合理性，檢查文(wen)件的內容(rong)是(shi)否存在職責不清，文(wen)件與實際工作不一致的情況(kuang)。如有上(shang)述問題，還要對文(wen)件進行(xing)相應修(xiu)改，或(huo)對部門職能、部門工作進行(xing)重新(xin)安(an)排(pai)。
試運行(xing)(xing)結束后，要對體(ti)系(xi)(xi)文(wen)(wen)(wen)件(jian)進行(xing)(xing)正式發(fa)(fa)布(bu)(bu)，并規定(ding)體(ti)系(xi)(xi)文(wen)(wen)(wen)件(jian)的(de)實(shi)施日(ri)期。體(ti)系(xi)(xi)文(wen)(wen)(wen)件(jian)一但發(fa)(fa)布(bu)(bu)、實(shi)施，與質量體(ti)系(xi)(xi)運行(xing)(xing)有關的(de)部(bu)門及人員必須嚴格按照文(wen)(wen)(wen)件(jian)的(de)要求(qiu)運行(xing)(xing)。在(zai)運行(xing)(xing)期間如發(fa)(fa)現(xian)文(wen)(wen)(wen)件(jian)與實(shi)際工作(zuo)不符(fu)時，還可(ke)進行(xing)(xing)文(wen)(wen)(wen)件(jian)的(de)修改或工作(zuo)的(de)調(diao)整。
文件發布、實施一段時間后，通常要進行內審，內審一般在文件發布實施一個月后進行。內審的目的主要是審查體系文件中的規定，是否在日常工作中得到了逐一落實，審查文件的要求是否含蓋了所有與質量有關的工作。通過內審來反映質量管理體系的有效性和充分性。維修站在申請質量體系認證之前的內審通常不應少于兩次。
在內審完成后(包括對內審中不符合項的整改完成)，通常要進行管理評審。管理評審的目的是審查質量體系是否與企業的運作、發展相適宜，是否與企業的宗旨、企業的方針、目標相統一。通過質量體系的運行，汽車的維修質量是否有提高，用戶的(de)投訴、抱怨是(shi)(shi)(shi)否在下降(jiang)。通過質量體(ti)系(xi)的(de)運行來(lai)發現現有的(de)資源配備是(shi)(shi)(shi)否合理，是(shi)(shi)(shi)否充分，是(shi)(shi)(shi)否能滿(man)足顧(gu)客(ke)的(de)要求。通過質量體(ti)系(xi)的(de)運行來(lai)檢查(cha)企業是(shi)(shi)(shi)否建(jian)立了自我(wo)(wo)發現問題、自我(wo)(wo)糾(jiu)正(zheng)、自我(wo)(wo)完善的(de)機制(zhi)。
以上介(jie)紹(shao)的(de)(de)是維修(xiu)(xiu)站在建立(li)質量體系(xi)時如(ru)何進行(xing)(xing)準備(bei)的(de)(de)情況，有(you)關維修(xiu)(xiu)站在質量體系(xi)運(yun)行(xing)(xing)過程中會遇到哪些(xie)問題，以及如(ru)何解決或防止這些(xie)問題的(de)(de)發(fa)生，將(jiang)在以后的(de)(de)文章中進行(xing)(xing)介(jie)紹(shao)，這里也(ye)歡(huan)迎(ying)朋友們(men)將(jiang)你(ni)們(men)體系(xi)運(yun)行(xing)(xing)中發(fa)現的(de)(de)問題或遇到的(de)(de)困難提出來，我們(men)共同探討。我們(men)的(de)(de)目(mu)標只(zhi)有(you)一個就(jiu)是希望維修(xiu)(xiu)站通過質量體系(xi)的(de)(de)建立(li)，使(shi)維修(xiu)(xiu)站的(de)(de)工作更(geng)規范、質量更(geng)提高、管理更(geng)完善、顧客更(geng)滿意。