由國際標準化組織頒布的/Index.html">ISO9000族標準已經在全球得到廣泛運用，已超過30萬家企業通過了/Index.html">ISO9000認證，除了制造業外，現在越來越多的服務性行業也加入到ISO9000行列中，金融保險業也不例外。英國、美國等多家銀行及保險公司已經通過了/List_2.html">ISO9000認證，在我國包括人保、平安等在全國的數家分公司已經通過或正在推行ISO9000認證。
ISO9000是一個通用的關于/Index.html">質量管理體系的標準，為適合各行業使用，標準本身只提出了一些通用的基本的要求，并沒有規定具體的運作方法，達到標準本身的要求并不難，組織應將ISO9000的推行作為全面改進內部質量管理、提高服務質量的機會。 同時，為使體系更加有效和高效率，組織應根據自身的特點有針對性地設計體系，并運用一些管理方法來實現體系的改進。金融保險業作為獨特的服務行業在建立體系時應關注以下幾個方面：
1． 以增強顧客滿意為最終目的，將顧客作為關注焦點，在設計運作程序時應充分考慮顧客的要求，并以顧客的立場來考慮服務的過程。
2． 將業務過程作為主線，圍繞業務過程展開相關的管ISO9000管理活動以確保體系的實用和適用性。
3． 結合服務特性，如時間性、保密性、可靠性、信用、環境、行為等要求。
4．實現內部規范管理控制的同時將提升內部流程運作的效率作為體系設計的重要原則并將業務流程再造（BPR）應用/List_57.html">ISO9000體系中。
5． 關注人力資源管理，注重內部員工能力的提高并將績效管理與ISO9000有效地加以結合。
6． 注重風險控制(zhi)，考慮風險、成本(ben)與效率(lv)的(de)平(ping)衡。
7． 滿足國(guo)家及行業的有關法(fa)律(lv)、法(fa)規要求(qiu)。
下面結合(he)體系建立全過程的(de)步驟，提出一(yi)些方法供參考：
一、體系建立準備階段：（1個月）
此階段包括確定建立體系的范圍（如是全系統或是針對某項業務或職能部門）及目標、成立ISO9000領導及(ji)推行小組(zu)、任(ren)命管理者代表、選(xuan)擇(ze)顧問(wen)機構(gou)以及(ji)氛圍的營造及(ji)動員(yuan)等。
此階段(duan)范圍及目標的(de)確定比較關鍵，可以(yi)選(xuan)擇全系統所有(you)相(xiang)關部門同步進行也可以(yi)選(xuan)擇某一(yi)個或幾個關鍵部門先(xian)試點的(de)方式(shi)進行。
通常由于/Index.html">ISO9000體系涉及產品（服務）實(shi)現的(de)(de)(de)(de)(de)全過(guo)程以及相(xiang)關(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)支(zhi)持(chi)活動（如資源管(guan)理(li)），針對的(de)(de)(de)(de)(de)是一(yi)個完(wan)整的(de)(de)(de)(de)(de)系統(tong)，因此為(wei)確保體系的(de)(de)(de)(de)(de)完(wan)整性(xing)(xing)和有(you)效性(xing)(xing)，一(yi)般采用(yong)(yong)所有(you)相(xiang)關(guan)部門(men)同步(bu)進行(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)法。采用(yong)(yong)某(mou)幾個部門(men)或業(ye)務（如保險業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)理(li)賠與核保、銀行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)柜(ju)臺或信用(yong)(yong)卡服務）由于業(ye)務范(fan)圍小，雖然會比較快地建立起(qi)體系，但往往這(zhe)些(xie)部門(men)或業(ye)務不(bu)是一(yi)個閉環的(de)(de)(de)(de)(de)系統(tong)，存在(zai)著與其它相(xiang)關(guan)業(ye)務過(guo)程的(de)(de)(de)(de)(de)接(jie)口并(bing)需(xu)要這(zhe)些(xie)過(guo)程的(de)(de)(de)(de)(de)支(zhi)持(chi)，而(er)這(zhe)些(xie)過(guo)程如果不(bu)能很好的(de)(de)(de)(de)(de)加以配合(he)，就(jiu)會影響到體系的(de)(de)(de)(de)(de)有(you)效性(xing)(xing)和效率最終達不(bu)到預期的(de)(de)(de)(de)(de)效果。
作為最高管理者應該明確質量體系的目標不是盡(jin)快地通(tong)(tong)過(guo)認證，而是通(tong)(tong)過(guo)建(jian)立規范的(de)、有效的(de)、實用(yong)的(de)、適用(yong)的(de)并(bing)(bing)且(qie)高(gao)效率的(de)運作(zuo)體系(xi)， 改進內部(bu)管理、提升服務質量(liang)并(bing)(bing)最終增(zeng)強(qiang)顧客滿意，最高(gao)管理者應將此目標傳遞給每個相(xiang)(xiang)關的(de)部(bu)門和(he)人員。這樣才能使(shi)每個參(can)與體系(xi)建(jian)立和(he)實施(shi)的(de)員工能夠充(chong)分地投入并(bing)(bing)認真地完成相(xiang)(xiang)應的(de)工作(zuo)。
二、體系(xi)建立階段（2—4個月）
此階段包括進行質量體(ti)系(xi)診斷、質量體(ti)系(xi)設計(ji)、培訓、體(ti)系(xi)文(wen)件(jian)編寫、文(wen)件(jian)討論及修訂(ding)及文(wen)件(jian)審(shen)批、體(ti)系(xi)文(wen)件(jian)培訓等。
此階段(duan)質量(liang)體(ti)系診斷和體(ti)系設計比(bi)較關鍵，體(ti)系診斷除了(le)要(yao)了(le)解內部(bu)運作現狀外(wai)，為使將
來的(de)體系(xi)能夠(gou)有提升，應充分(fen)調(diao)查(cha)(cha)現存的(de)問題及薄弱環(huan)節，可以通過顧客的(de)抱怨、內部(bu)員(yuan)工的(de)反映、相(xiang)關的(de)記錄等必要時可以采用(yong)顧客滿(man)意度(du)(du)調(diao)查(cha)(cha)、內部(bu)員(yuan)工滿(man)意度(du)(du)調(diao)查(cha)(cha)及水平對比（benchmarking）等方法獲得相(xiang)關信息。為(wei)體系(xi)設計提供(gong)有用(yong)而且(qie)有針對性的(de)資料。
質量體系設計包括業務流程分析和設計、組織結構及職責設計、體系文件設計。業務流程設計結果關系到體系運作的有效性和效率，因此應通過體系診斷的結果對現流程及流程與流程之間的接口的合理性、順暢性、效率等進行分析， 尤其是一些跨職能部門的流程，如銀行的顧客投訴處理流程、保險公司的保費收取與跟蹤流程等，應根據分析結果改進原流程或設計新流程，而不應只是將現流程用文件加以描述。為使體系更有效率，建議在體系設計階段導入業務流程再造（BPR）或業務流程改進（BPI）的方法，對關鍵的業務流程（如與顧客直接接觸或相關的、影響到總體運作效率的以及關系到成本和風險性的流程）進行系統的重新設計或改進，以提升顧客滿意度、提高內部運作效率。如果不進行此工作可能造成即使通過了認證，而業務過程本身的問題得不到解決，效率沒有提高，從而失去了推行ISO9000的意義(yi)。組(zu)織(zhi)結(jie)構(gou)(gou)及(ji)職責應結(jie)合流程的要(yao)求加以規(gui)定(ding)，即(ji)結(jie)構(gou)(gou)和職責都可能要(yao)進(jin)行變革。
另外在體系設計時應重視培訓系統的有效性并且可以考慮將績效考核納入ISO9000體系中，因為/List_57.html">ISO9000體系最終需要由人去執行，員工的行為對體系結果起決定性作用，最新2000版的標準也從以前94版將對員工的培訓要求提升到人力資源管理的要求。雖然ISO9000沒有對績效考核提出要求，但事實表明，組織如果將績效考核與ISO9000中對人力資源管理的要求（能力要求）及質量目標管理的要求有效地結合將對體系有效性起到積極作用，而且由于金融保險業對內部員工績效考核的指標往往不容易量化，因此考核標準的合理性對體系效果往往產生較大的影響。
體系文件培訓在此階段也比較重要，應對與體(ti)系有關的(de)所有相(xiang)關人(ren)員(yuan)(yuan)進行充分的(de)培訓(xun)，使每個(ge)員(yuan)(yuan)工清(qing)楚(chu)體(ti)系文件(jian)對其(qi)具(ju)體(ti)要求(qiu)，包(bao)括手冊、程(cheng)序、作業指(zhi)導書及記(ji)錄(lu)的(de)要求(qiu)。
三(san)、體系運行、評價和改進階(jie)段(duan)（3-4個(ge)月后認證）
此(ci)階段包括新體系正式實施動員、 正式運(yun)行(xing)、內部質量審核、管(guan)理評審等。
此(ci)階段中(zhong)內部(bu)質(zhi)(zhi)量審(shen)核(he)、管(guan)理評審(shen)都比(bi)較(jiao)關(guan)鍵。內部(bu)質(zhi)(zhi)量審(shen)核(he)由企業(ye)(ye)內部(bu)質(zhi)(zhi)量審(shen)核(he)員對體(ti)系(xi)運行的(de)符合性(xing)、有(you)效性(xing)進行獨立的(de)、系(xi)統的(de)檢查，發現(xian)(xian)不合格并加以(yi)糾(jiu)正，審(shen)核(he)的(de)重點(dian)應考慮與(yu)本文第二段中(zhong)提及的(de)7個方面相關(guan)的(de)執行情況，同時對部(bu)門與(yu)部(bu)門之間(jian)流程(cheng)接口(kou)較(jiao)多或有(you)相同的(de)流程(cheng)的(de)運作的(de)部(bu)門（如保險的(de)各(ge)營(ying)業(ye)(ye)部(bu)之間(jian)，銀行的(de)柜臺之間(jian)）安排互相審(shen)核(he)，這樣便于發現(xian)(xian)接口(kou)問(wen)題及體(ti)系(xi)不一致性(xing)的(de)問(wen)題，并有(you)利于實現(xian)(xian)同步提升。
管理評(ping)(ping)審(shen)由最(zui)高管理層(ceng)對體系的(de)有(you)(you)效性(xing)(xing)、適宜性(xing)(xing)和充分(fen)性(xing)(xing)進行的(de)評(ping)(ping)審(shen)，最(zui)高管理層(ceng)應認識到(dao)評(ping)(ping)審(shen)的(de)重要性(xing)(xing)，準備充足的(de)資(zi)料，尤其(qi)涉及到(dao)與顧客滿意(yi)、業務過程績效、風險控制有(you)(you)關的(de)內容，及時提(ti)出改進措(cuo)施，并跟蹤其(qi)效果(guo)。
體系(xi)(xi)運(yun)行過程中，應(ying)注(zhu)意自(zi)我完善能力(li)的提高，由于金融保險業的內部(bu)及(ji)外部(bu)環境(jing)（產(chan)品、市場、競爭、國家及(ji)主管部(bu)門要(yao)求）不斷變化(hua)，因(yin)此組(zu)織不僅要(yao)維持(chi)現(xian)有體系(xi)(xi)，而且應(ying)及(ji)時調整(zheng)和(he)改進體系(xi)(xi)以適應(ying)環境(jing)的變化(hua)，以保證體系(xi)(xi)的持(chi)續有效性和(he)適應(ying)性。