作者：蔣曉華
本文對(dui)公路(lu)管理部(bu)門建立質量管理體系的目(mu)的，體系涉及的顧客、產品和要求以及對(dui)GB/T19001標準條款的刪(shan)減進行了(le)闡述。
一、 明確公路(lu)管(guan)理部門建立質(zhi)量(liang)管(guan)理體系的目的和意(yi)義
依據ISO9000族(zu)標(biao)準建立公(gong)路(lu)(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)質量管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)，找到了現(xian)代科學管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)與公(gong)路(lu)(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)一個(ge)新(xin)的(de)結合點，創新(xin)了公(gong)路(lu)(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)方法(fa)和(he)(he)(he)手段(duan)，拓(tuo)寬了公(gong)路(lu)(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)部(bu)門(men)(men)與所(suo)在(zai)地方政府部(bu)門(men)(men)、與上(shang)級交(jiao)通(tong)(tong)公(gong)路(lu)(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)部(bu)門(men)(men)和(he)(he)(he)廣大群眾的(de)溝(gou)通(tong)(tong)聯系(xi)渠道，豐富了員(yuan)工(gong)(gong)教育(yu)、路(lu)(lu)(lu)政宣(xuan)傳的(de)形(xing)式和(he)(he)(he)手段(duan)，是公(gong)路(lu)(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中一件(jian)新(xin)事、一件(jian)好(hao)事、一件(jian)大事，對(dui)于推進公(gong)路(lu)(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)科學化、標(biao)準化、規范化，密(mi)切與群眾的(de)聯系(xi)，暢通(tong)(tong)公(gong)路(lu)(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)部(bu)門(men)(men)上(shang)下互通(tong)(tong)渠道，促進公(gong)路(lu)(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)(guan)養和(he)(he)(he)公(gong)路(lu)(lu)(lu)安全保障，擴大公(gong)路(lu)(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)影(ying)響力和(he)(he)(he)社(she)會認知度，建立持續改進的(de)長效機制，推動(dong)學習實(shi)踐型公(gong)路(lu)(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)部(bu)門(men)(men)建設，具有十分重要的(de)意義。
二、 以過程為導向確(que)定公路(lu)管理工作質(zhi)量管理體系涉(she)及的顧客(ke)、產品和要(yao)求(qiu)
為達到建(jian)立質量管(guan)理(li)體系(xi)的(de)目的(de)，使所建(jian)立的(de)質量管(guan)理(li)體系(xi)能真正(zheng)起到作(zuo)用，在建(jian)立體系(xi)之前(qian)就必須首(shou)先解決(jue)顧客是誰？產(chan)品是什(shen)么？與產(chan)品有關的(de)要求是什(shen)么？
我們(men)(men)的(de)(de)體會是(shi)，以(yi)過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)為導向來(lai)確定(ding)(ding)(ding)公(gong)路(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)工作(zuo)質(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)體系(xi)(xi)(xi)涉(she)及的(de)(de)顧(gu)客、產(chan)(chan)品和(he)要(yao)(yao)求(qiu)是(shi)可(ke)取(qu)的(de)(de)。這就(jiu)是(shi)說(shuo)，先(xian)通(tong)過(guo)(guo)(guo)公(gong)路(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)工作(zuo)過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)確定(ding)(ding)(ding)來(lai)進一步明確過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)顧(gu)客、產(chan)(chan)品和(he)要(yao)(yao)求(qiu)，而不是(shi)在建立體系(xi)(xi)(xi)之前(qian)就(jiu)去抽象地談顧(gu)客是(shi)誰？產(chan)(chan)品是(shi)什(shen)么？與(yu)產(chan)(chan)品有(you)關(guan)(guan)的(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)又是(shi)什(shen)么？中國(guo)合格評(ping)定(ding)(ding)(ding)國(guo)家認可(ke)委員會的(de)(de)技術(shu)報告(gao)《基于過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)質(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)體系(xi)(xi)(xi)審核指南》（CNAS-TRC-006:2009）可(ke)以(yi)幫助(zhu)我們(men)(men)理(li)(li)(li)(li)解公(gong)路(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)質(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)體系(xi)(xi)(xi)過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)確定(ding)(ding)(ding)。所(suo)謂過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)，即一系(xi)(xi)(xi)列相互關(guan)(guan)聯(lian)和(he)相互作(zuo)用的(de)(de)活(huo)動(dong)(dong)，它們(men)(men)將(jiang)輸(shu)入轉換為輸(shu)出(chu)。這些活(huo)動(dong)(dong)要(yao)(yao)求(qiu)配置必要(yao)(yao)的(de)(de)資(zi)源(yuan)，如人力和(he)物(wu)力等。由此可(ke)見，過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)包括：輸(shu)入、輸(shu)出(chu)、活(huo)動(dong)(dong)及相關(guan)(guan)資(zi)源(yuan)。例(li)如：公(gong)路(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)部(bu)門職工的(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)教(jiao)育過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)，它將(jiang)輸(shu)入的(de)(de)所(suo)有(you)教(jiao)師及需要(yao)(yao)學(xue)(xue)習(xi)的(de)(de)信息與(yu)當前(qian)職工的(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)要(yao)(yao)求(qiu)和(he)單(dan)位(wei)內(nei)部(bu)職工工作(zuo)能力、意識(shi)和(he)狀態相比較，確定(ding)(ding)(ding)請哪位(wei)教(jiao)師和(he)學(xue)(xue)習(xi)什(shen)么內(nei)容(rong)；輸(shu)出(chu)就(jiu)是(shi)學(xue)(xue)習(xi)教(jiao)育計(ji)劃(hua)和(he)完成學(xue)(xue)習(xi)教(jiao)育后(hou)達到的(de)(de)能力的(de)(de)提高(gao)和(he)意識(shi)的(de)(de)統一。對于公(gong)路(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)部(bu)門來(lai)說(shuo)，過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)是(shi)客觀存在，公(gong)路(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)任何活(huo)動(dong)(dong)都是(shi)通(tong)過(guo)(guo)(guo)過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)及過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)網絡來(lai)實現的(de)(de)。我們(men)(men)可(ke)以(yi)根據公(gong)路(lu)(lu)工作(zuo)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)需要(yao)(yao)去劃(hua)分和(he)定(ding)(ding)(ding)義公(gong)路(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)路(lu)(lu)政、養護、建設、安全、綜(zong)合等質(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)體系(xi)(xi)(xi)過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)。從過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)功能的(de)(de)角度，公(gong)路(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)部(bu)門可(ke)以(yi)將(jiang)其質(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)分為以(yi)下幾(ji)種形式：
1) 用于內部(bu)管理(li)的過(guo)程：包(bao)括組織建設、教育培訓、業務(wu)活動(dong)等的策劃，制(zhi)定方針目(mu)標、確(que)保溝通、確(que)保為(wei)了質(zhi)量目(mu)標和工作的預期結(jie)果可獲(huo)得必(bi)要資(zi)源，以及管理(li)評審等相關(guan)過(guo)程；
2) 用于資(zi)源(yuan)管(guan)理的(de)(de)(de)過(guo)程：包括所(suo)有(you)提(ti)供資(zi)源(yuan)的(de)(de)(de)過(guo)程，而(er)這些資(zi)源(yuan)是(shi)實現質量目標(biao)及工作(zuo)的(de)(de)(de)預期結果所(suo)必需的(de)(de)(de)；
3) 用于工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)實現的過(guo)(guo)程(cheng)：這(zhe)包括能(neng)實現公(gong)路(lu)管(guan)理(li)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的預(yu)期結果的所有過(guo)(guo)程(cheng)，如員工(gong)教育管(guan)理(li)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)、思(si)想建設、作(zuo)(zuo)(zuo)風建設、組(zu)織建設工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)等，以及路(lu)政(zheng)、養護、建設、安全等業務(wu)過(guo)(guo)程(cheng)；
4) 用于測(ce)量、分(fen)析與(yu)改(gai)進的(de)過(guo)程(cheng)(cheng)：包括(kuo)為績效(xiao)分(fen)析和改(gai)進有效(xiao)性與(yu)效(xiao)率所進行的(de)測(ce)量和收集(ji)數據的(de)過(guo)程(cheng)(cheng)。
在公(gong)(gong)(gong)路(lu)(lu)(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)理工作(zuo)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)確定的(de)(de)(de)(de)基(ji)礎上(shang)，我們(men)進(jin)一(yi)步去定義：①過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)兩端點(dian)：過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)輸(shu)(shu)入即“要(yao)(yao)求(qiu)”；過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)輸(shu)(shu)出(chu)即“產(chan)品(pin)”，而(er)(er)接受(shou)“產(chan)品(pin)”的(de)(de)(de)(de)則(ze)是“顧(gu)客(ke)”（包括內、外顧(gu)客(ke)）。②明確過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)責任(ren)者，以(yi)及過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)內活動(dong)與相(xiang)(xiang)關(guan)資源(yuan)的(de)(de)(de)(de)連接和(he)功能；③再而(er)(er)按照以(yi)顧(gu)客(ke)為焦點(dian)的(de)(de)(de)(de)思路(lu)(lu)(lu)(lu)明確過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)目標(biao)和(he)績效指標(biao)。公(gong)(gong)(gong)路(lu)(lu)(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)理工作(zuo)的(de)(de)(de)(de)每一(yi)個過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)都(dou)可以(yi)識別出(chu)：①顧(gu)客(ke)是誰？（誰接受(shou)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)輸(shu)(shu)出(chu)？）他可能是公(gong)(gong)(gong)路(lu)(lu)(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)理的(de)(de)(de)(de)相(xiang)(xiang)對(dui)人(ren)，或是受(shou)益的(de)(de)(de)(de)社會大眾，亦或是上(shang)級組(zu)織。②過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)主要(yao)(yao)輸(shu)(shu)入是什么(me)(me)？（過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)是什么(me)(me)？）例如：法律法規和(he)公(gong)(gong)(gong)路(lu)(lu)(lu)(lu)建設管(guan)(guan)(guan)養的(de)(de)(de)(de)標(biao)準(zhun)，上(shang)級單位的(de)(de)(de)(de)政(zheng)(zheng)策、信(xin)息、人(ren)力和(he)經費(fei)資源(yuan)，所在的(de)(de)(de)(de)地方(fang)政(zheng)(zheng)府、人(ren)民(min)群眾的(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)(wang)等(deng)等(deng)。③期(qi)望(wang)(wang)輸(shu)(shu)出(chu)什么(me)(me)？（提供具備什么(me)(me)特征的(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)？）也就是說期(qi)望(wang)(wang)得到怎樣的(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)(gong)路(lu)(lu)(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)理工作(zuo)結(jie)果。④證實(shi)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)運行(xing)狀況和(he)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)結(jie)果需要(yao)(yao)控制什么(me)(me)？⑤與其他公(gong)(gong)(gong)路(lu)(lu)(lu)(lu)管(guan)(guan)(guan)理工作(zuo)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)相(xiang)(xiang)互作(zuo)用是什么(me)(me)？（一(yi)個過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)輸(shu)(shu)出(chu)通常形成其他過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)輸(shu)(shu)入）
實踐證明(ming)，以過程為(wei)(wei)導向來(lai)建(jian)立公(gong)(gong)路(lu)(lu)管(guan)理(li)工作質(zhi)(zhi)量管(guan)理(li)體(ti)系，確立質(zhi)(zhi)量目(mu)標(biao)，如：思想(xiang)建(jian)設、組(zu)織建(jian)設、作風建(jian)設、廉(lian)政建(jian)設等方面和具體(ti)的(de)(de)路(lu)(lu)政、養護、安全、建(jian)設目(mu)標(biao)，再細化(hua)并進一(yi)步量化(hua)為(wei)(wei)考核(he)標(biao)準，對明(ming)確公(gong)(gong)路(lu)(lu)管(guan)理(li)部(bu)門應該做(zuo)什(shen)(shen)么(me)、為(wei)(wei)什(shen)(shen)么(me)做(zuo)、誰來(lai)做(zuo)、何時做(zuo)、怎么(me)做(zuo)、做(zuo)到什(shen)(shen)么(me)程度，促進公(gong)(gong)路(lu)(lu)管(guan)理(li)部(bu)門各項工作的(de)(de)落實與持續(xu)改(gai)進，形成公(gong)(gong)路(lu)(lu)管(guan)理(li)工作的(de)(de)自(zi)我完善(shan)新機制是有益(yi)的(de)(de)。