信息來源：萊茵TUV
質量不(bu)止是生產者(zhe)(zhe)為消費者(zhe)(zhe)做(zuo)的事情，它(ta)是生產者(zhe)(zhe)對產品的創造和(he)消費者(zhe)(zhe)對產品體驗的結(jie)果。因此，要想做(zuo)好(hao)質量管理，生產者(zhe)(zhe)和(he)消費者(zhe)(zhe)的觀點必須同時考慮。
質量(liang)不止是(shi)(shi)(shi)生產者(zhe)(zhe)為消費(fei)者(zhe)(zhe)做的(de)(de)事情，它是(shi)(shi)(shi)生產者(zhe)(zhe)對產品(pin)的(de)(de)創造和消費(fei)者(zhe)(zhe)對產品(pin)體驗的(de)(de)結果。惠普公司(si)的(de)(de)質量(liang)管理(li)部長(chang)理(li)查得•萊(lai)維特(te)曾經這(zhe)樣說(shuo)到：“質量(liang)，指的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)像顧客一樣了(le)(le)解(jie)質量(liang)，并系統地按照所了(le)(le)解(jie)的(de)(de)質量(liang)知(zhi)(zhi)識行(xing)動，來增加經營業績。” 像顧客一樣了(le)(le)解(jie)質量(liang)是(shi)(shi)(shi)指在生產質量(liang)管理(li)過程中考慮(lv)消費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)觀點(dian)，而按照所了(le)(le)解(jie)的(de)(de)質量(liang)知(zhi)(zhi)識行(xing)動是(shi)(shi)(shi)指在生產質量(liang)管理(li)過程中考慮(lv)生產者(zhe)(zhe)的(de)(de)觀點(dian)。
一、消費者的質量觀點
消(xiao)費者通常并不按照需求(qiu)符合(he)性或適用(yong)性去看待質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)，相反他們通過(guo)使用(yong)產品(pin)或服務對他們所希望實(shi)現的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)和目標(biao)產生印(yin)象。理(li)查得•萊維特說：“他們的(de)印(yin)象和目標(biao)影響他們的(de)選(xuan)擇”。當消(xiao)費者選(xuan)擇了(le)某(mou)件東西之后，就(jiu)開始了(le)在產品(pin)壽命(ming)期中(zhong)的(de)一(yi)(yi)系(xi)列體驗(yan)。這(zhe)些體驗(yan)會引發各種(zhong)情感狀態(tai)，比如滿意、開心、生氣和沮喪(sang)等，每(mei)一(yi)(yi)種(zhong)情感狀態(tai)都會影響將來的(de)選(xuan)擇。留(liu)意他們的(de)印(yin)象、目標(biao)、體驗(yan)和情感能有助于生產者與他們的(de)顧客建立共同的(de)利益關系(xi)。這(zhe)些關系(xi)是質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)基礎。
圍繞產(chan)品或(huo)服務的(de)(de)購買和(he)使用(yong)所發(fa)生的(de)(de)一些事件將形成消費者消費體驗的(de)(de)一部(bu)分。這些事項(xiang)或(huo)者能(neng)增加這個人(ren)對該(gai)公司產(chan)品或(huo)服務的(de)(de)信任，或(huo)者能(neng)增加他下次在別處購買的(de)(de)可能(neng)性(xing)。盡管(guan)每件產(chan)品或(huo)服務都(dou)有它自己的(de)(de)顧(gu)客體驗生命周期，不過顧(gu)客一般會經(jing)歷以下幾個階段：
1、明確目的，選擇解決方案。顧客開始意識(shi)到(dao)他的需(xu)要，并選擇滿足這些需(xu)要的產(chan)品或報務；
2、以(yi)認(ren)可(ke)(ke)的(de)價格(ge)訂購選中的(de)產品或服(fu)務。顧客實際(ji)購買(mai)產品或服(fu)務，這有可(ke)(ke)能快(kuai)捷簡單地像(xiang)買(mai)一支牙刷一樣(yang)，也有可(ke)(ke)能復(fu)雜的(de)像(xiang)買(mai)一輛新汽車(che)一樣(yang)；
3、為(wei)使(shi)用(yong)做好準備。顧客準備使(shi)用(yong)產品或服務，例如：設置一(yi)臺新(xin)電腦(nao)或將(jiang)新(xin)DVD盤上的(de)塑料(liao)封膜去(qu)掉(diao)。在這一(yi)步中(zhong)出現的(de)問題(ti)和(he)損壞(huai)通(tong)常會引起(qi)顧客的(de)不滿。
4、變的精通熟練。顧客(ke)(ke)學會(hui)了如何(he)使用(yong)產品(pin)或(huo)(huo)服務(wu)。在這一階(jie)段中(zhong)，高技術(shu)產品(pin)常常更費時，如使用(yong)電腦。這時，顧客(ke)(ke)會(hui)發(fa)現產品(pin)或(huo)(huo)服務(wu)是否滿足他們的期望，所以第一印象是很重要的。
5、獲(huo)得預期利(li)益。當產(chan)品或(huo)服(fu)務沒有發生問(wen)題(ti)，且顧客購買(mai)產(chan)品或(huo)服(fu)務的目的達到時(shi)，顧客就會對他(ta)們所(suo)做出(chu)的良好(hao)選擇而感(gan)到滿意(yi)。如果(guo)出(chu)現了問(wen)題(ti)，顧客就會開始(shi)懷疑他(ta)們是(shi)否本應該選擇另(ling)一個(ge)產(chan)品或(huo)服(fu)務。
6、保持一切進展順利。如(ru)果產品和(he)服務哪兒出了問題(ti)，那么顧(gu)客對產品的(de)反感情緒(xu)就會特(te)別強烈。這時(shi)，商家的(de)反應是很關鍵(jian)的(de)。如(ru)果問題(ti)處(chu)理(li)不當，顧(gu)客就會形成(cheng)長期持久的(de)憤怒感。相反，如(ru)果能以(yi)一種關心和(he)為顧(gu)客考慮的(de)態度(du)有效處(chu)理(li)問題(ti)，那么顧(gu)客的(de)情緒(xu)反應可(ke)能就是非常積極(ji)的(de)。
7、不(bu)斷前進和進步。顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)決(jue)定不(bu)再繼續使用某種產(chan)品(pin)或(huo)服務，因為(wei)該產(chan)品(pin)或(huo)服務不(bu)再能滿足他們的(de)需要。顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)通(tong)過對(dui)他們和產(chan)品(pin)或(huo)服務以及(ji)出售(shou)這些產(chan)品(pin)或(huo)服務的(de)公司之間的(de)相互影響(xiang)進行思考，形成一種持久的(de)印(yin)象。這種印(yin)象將左(zuo)右其未來的(de)購買決(jue)定。這些思考能影響(xiang)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)對(dui)品(pin)牌(pai)的(de)忠誠，因此，在產(chan)品(pin)生命周(zhou)期的(de)這個后(hou)期階(jie)段(duan)，一定要注意(yi)與顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)搞好關系。
二、 生產者的質量觀點
生(sheng)產(chan)者(zhe)的質(zhi)量觀點一種理(li)想性的、客觀的觀點。不過按照惠(hui)普(pu)公司的質(zhi)量管理(li)部部長理(li)查(cha)得(de)•萊維特所說(shuo)，在惠(hui)普(pu)公司，這(zhe)種生(sheng)產(chan)者(zhe)質(zhi)量觀點在過去的數年(nian)中(zhong)已經發生(sheng)了變化。他說(shuo)：“許多人已經開始(shi)將質(zhi)量作為一個(ge)目標和一個(ge)戰略。”該目標包括(kuo)符合(he)要求、保證適用、滿足顧客期望和提供(gong)超值價(jia)值；戰略包括(kuo)試驗和檢驗、過程改進和全面質(zhi)量管理(li)。
盡管這些(xie)目(mu)標和戰略目(mu)前在一些(xie)企(qi)業中仍(reng)具(ju)有重要的作用，可是它們并不能(neng)必然(ran)導致顧(gu)(gu)客忠誠。要達(da)到顧(gu)(gu)客的忠誠，還需要有消費者的觀(guan)點。
在當今的(de)(de)市場競爭中，要想做好質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理(li)(li)，同時考慮生產(chan)者(zhe)和消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)觀點缺一(yi)不可。畢竟，質(zhi)(zhi)量(liang)不只(zhi)是(shi)(shi)生產(chan)者(zhe)為消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)做的(de)(de)事，它是(shi)(shi)生產(chan)者(zhe)對(dui)產(chan)品(pin)的(de)(de)創(chuang)造和消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)對(dui)產(chan)品(pin)體驗的(de)(de)結(jie)果。生產(chan)者(zhe)需要具有質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理(li)(li)思想幫助顧(gu)客(ke)獲(huo)得良好的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)消(xiao)(xiao)費(fei)體驗，而(er)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)角(jiao)度也應影響(xiang)生產(chan)者(zhe)對(dui)質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理(li)(li)的(de)(de)看(kan)法。