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多年來，質量(liang)工(gong)作已(yi)經由質量(liang)控(kong)制發(fa)展到(dao)質量(liang)保證(zheng)，繼而發(fa)展到(dao)質量(liang)管理，那(nei)么質量(liang)工(gong)作的下一(yi)個發(fa)展階(jie)段又會是什么呢？彼得·德魯(lu)克（Peter Drucker）、A·V·菲根鮑姆（A.V.Feigenbaum） 和唐納德·菲根鮑姆（Donald Feigenbaum）等著名專家(jia)(jia)和學(xue)者大膽預測：創新(xin)將成(cheng)為未來質量(liang)工(gong)作的中心。2011~2012美國波多里奇(qi)國家(jia)(jia)質量(liang)獎卓越績(ji)效準則也(ye)通過其在如下兩個類目中的陳述(shu)充分印證(zheng)了這一(yi)點：
一、領導應該為組織營造一個創新的環境；
二、利用顧客信息尋求創新機遇。
創(chuang)新可以幫(bang)助質(zhi)量工(gong)作(zuo)者(zhe)(zhe)解決現有工(gong)作(zuo)中無法突破的(de)局限，故而將發(fa)展成為未(wei)來質(zhi)量工(gong)作(zuo)的(de)中心。盡管如(ru)此，許多質(zhi)量工(gong)作(zuo)者(zhe)(zhe)對(dui)此卻(que)仍然表示遲疑，他(ta)們(men)還在思考(kao)如(ru)何恰如(ru)其分地將創(chuang)新與質(zhi)量相結合(he)，以及創(chuang)新在質(zhi)量工(gong)作(zuo)中的(de)確切含義和定位。有些質(zhi)量工(gong)作(zuo)者(zhe)(zhe)甚(shen)至認為“創(chuang)新”不過是個“流行語”罷了。
但事實上，如果(guo)我們可以充(chong)分地理解創新(xin)過程(cheng)，且能(neng)更(geng)好地從(cong)經營戰略的(de)高(gao)度認識現(xian)有質量(liang)工作上的(de)不足，創新(xin)將可以實現(xian)與質量(liang)的(de)完美(mei)結合(he)。
三、交付鏈的不同階段對質量的定義
目(mu)前質量工(gong)作(zuo)者們(men)在工(gong)作(zuo)中面(mian)臨的核心局限是(shi)：質量的關注點已經越來越偏向于顧客要求，而不是(shi)顧客需求。創新是(shi)我(wo)們(men)用以(yi)解決那些尚(shang)未滿足的需求的過程，使我(wo)們(men)的顧客可(ke)以(yi)以(yi)一(yi)種新的方式完成任務。
在(zai)交付鏈的不(bu)同階段，對質量(liang)的定義各不(bu)相同，包(bao)括：符(fu)合(he)要求(qiu)、滿(man)足需求(qiu)和期望(wang)，以(yi)及(ji)獲(huo)得(de)顧客(ke)滿(man)意(yi)。
1.每個顧(gu)(gu)客(ke)都有需(xu)求。組織通(tong)過(guo)(guo)使顧(gu)(gu)客(ke)完成任務(wu)創造價值，因而通(tong)常會通(tong)過(guo)(guo)其營銷功能為顧(gu)(gu)客(ke)確定需(xu)求。
2.組(zu)織會與顧(gu)(gu)客在(zai)要求(qiu)上(shang)達成(cheng)(cheng)協議，并通過符(fu)合要求(qiu)來(lai)實現顧(gu)(gu)客部(bu)分(fen)或(huo)全(quan)部(bu)需求(qiu)的滿(man)足。組(zu)織通常通過其銷售(shou)功能為顧(gu)(gu)客提供解(jie)決方案，并與顧(gu)(gu)客在(zai)要求(qiu)上(shang)達成(cheng)(cheng)協議，通過符(fu)合這(zhe)些(xie)要求(qiu)，來(lai)實現顧(gu)(gu)客部(bu)分(fen)或(huo)全(quan)部(bu)需求(qiu)的滿(man)足。
3．每個(ge)顧(gu)客都有(you)期望(wang)。組織通過其(qi)運作，努力滿足顧(gu)客期望(wang)，甚至可能通過提供超出顧(gu)客期望(wang)的(de)產(chan)品或服務來(lai)取悅顧(gu)客。
4．組織通過其(qi)運作，為顧(gu)客(ke)提(ti)供(gong)符(fu)合交付(fu)(fu)要求的(de)目的(de)導向解決方案。如果交付(fu)(fu)產品或服(fu)務不能與(yu)目的(de)相(xiang)符(fu)，這個定義通常(chang)就會成為訴諸法(fa)律的(de)依據之(zhi)一。
5．使(shi)顧客滿(man)意(yi)(yi)。未來組織經營的(de)成功與否將主要(yao)取決(jue)于顧客的(de)滿(man)意(yi)(yi)度(du)。但使(shi)顧客滿(man)意(yi)(yi)甚至愉悅實際上是非常困難的(de)，因為當他們產(chan)生不(bu)滿(man)時(shi)，通常不(bu)會直(zhi)接向組織表達(da)。
四、通過創新真正滿足顧客需求! 而非簡單的協議要求
; 直到(dao)(dao)最近，質量的主要(yao)(yao)關(guan)注點一直都是顧客(ke)要(yao)(yao)求及(ji)符合顧客(ke)要(yao)(yao)求，而事實是：顧客(ke)要(yao)(yao)求并(bing)不能(neng)涵蓋顧客(ke)的所(suo)有(you)需(xu)求。這是因為(wei)組(zu)織在與顧客(ke)達成協(xie)議時，有(you)些顧客(ke)需(xu)求是組(zu)織沒有(you)能(neng)力滿(man)足的，或者顧客(ke)甚至(zhi)沒有(you)想到(dao)(dao)去(qu)要(yao)(yao)求的。
由(you)此而產生的顧(gu)客(ke)不(bu)滿(man)(man)通(tong)(tong)常由(you)質量工(gong)作者們解決(jue)，其主(zhu)要(yao)解決(jue)方(fang)法是通(tong)(tong)過確保(bao)問題(ti)不(bu)再重復(fu)性發生。顧(gu)客(ke)滿(man)(man)意度(du)主(zhu)要(yao)是從(cong)顧(gu)客(ke)的角(jiao)度(du)判斷要(yao)求(qiu)是否被滿(man)(man)足。這意味著組(zu)織(zhi)(zhi)未必需要(yao)完全(quan)滿(man)(man)足客(ke)戶(hu)的需求(qiu)，但這樣做無疑會(hui)使組(zu)織(zhi)(zhi)在競爭(zheng)中處于劣勢。
如果組織無法確定顧(gu)客(ke)的(de)真正需(xu)求(qiu)(qiu)，而(er)只(zhi)是簡單的(de)關注于(yu)滿足顧(gu)客(ke)當下的(de)要求(qiu)(qiu)，它們的(de)結局(ju)將是悲(bei)觀的(de)。衡量交付質量的(de)基點是識別顧(gu)客(ke)的(de)需(xu)求(qiu)(qiu)，而(er)不(bu)是與顧(gu)客(ke)達成的(de)協議要求(qiu)(qiu)——這是組織需(xu)要認識到的(de)至(zhi)關重要的(de)根本性問題。
五、通過差異化的創新解決方案獲得競爭優勢
我們可(ke)以確定創(chuang)新(xin)將會(hui)是質(zhi)量工(gong)作(zuo)的(de)未來(lai)——這已經是美國質(zhi)量學(xue)會(hui)（ASQ）創(chuang)新(xin)技術委員會(hui)的(de)口(kou)號了。這意(yi)味著質(zhi)量界已經開始認識到創(chuang)新(xin)的(de)意(yi)義要遠比(bi)簡單修(xiu)補當下的(de)解決方(fang)案和利用(yong)對過程的(de)簡單調整來(lai)降低成本(ben)深(shen)遠的(de)多了。
創新需(xu)要(yao)質(zhi)量工作者(zhe)們(men)(men)切(qie)實深(shen)入(ru)地了解(jie)顧客的(de)需(xu)求(qiu)，甚至是他(ta)們(men)(men)已經遺忘了的(de)需(xu)求(qiu)，或(huo)者(zhe)他(ta)們(men)(men)因為(wei)已經接受了現有市場的(de)局限性(xing)而放棄(qi)的(de)需(xu)求(qiu)。這也是為(wei)什么我們(men)(men)需(xu)要(yao)對質(zhi)量進行更加戰略性(xing)的(de)思考，并且要(yao)將視(shi)野(ye)和思路從只關注當下的(de)質(zhi)量問題，拓寬(kuan)到(dao)關注未來的(de)質(zhi)量發展(zhan)。
邁克爾·波特(Michael Porter)曾(ceng)在其《競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)優勢》一書中著(zhu)重描述了在市場環境下影(ying)響(xiang)組織(zhi)(zhi)的(de)(de)“五力(li)(li)”模(mo)型(xing)：潛在競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)者進入的(de)(de)能(neng)(neng)力(li)(li)；替(ti)代品(pin)的(de)(de)替(ti)代能(neng)(neng)力(li)(li)；購買(mai)者的(de)(de)議價(jia)(jia)能(neng)(neng)力(li)(li)；供(gong)應商的(de)(de)議價(jia)(jia)能(neng)(neng)力(li)(li)；行業內競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)者現在的(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)能(neng)(neng)力(li)(li)。簡而言之，組織(zhi)(zhi)必須(xu)決定是(shi)通過價(jia)(jia)格差(cha)異或是(shi)產品(pin)差(cha)異來進行市場競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)。有些組織(zhi)(zhi)有能(neng)(neng)力(li)(li)且樂于(yu)(yu)(yu)打價(jia)(jia)格戰。這種(zhong)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)方式適用于(yu)(yu)(yu)善(shan)于(yu)(yu)(yu)控制成本的(de)(de)組織(zhi)(zhi)，但同時(shi)也是(shi)最為激烈和艱難的(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)方式。
另(ling)一(yi)種(zhong)戰略則(ze)是通過產(chan)品差(cha)(cha)異性來獲(huo)取競(jing)爭優勢。與(yu)價格戰相較而(er)言，這種(zhong)競(jing)爭戰略更為復雜。從(cong)傳統的(de)角度講，質量管理降低(di)了(le)組(zu)織(zhi)因浪費而(er)產(chan)生的(de)成本，并為組(zu)織(zhi)提供了(le)與(yu)更高信譽產(chan)品進行(xing)差(cha)(cha)異化競(jing)爭的(de)機會。
然而，隨著(zhu)越來(lai)越多(duo)(duo)的(de)人開始(shi)了解(jie)質(zhi)量(liang)(liang)管理以及科技的(de)不斷進步(bu)，產品的(de)差異化在逐漸消失。與(yu)此同(tong)時，質(zhi)量(liang)(liang)管理也越來(lai)越多(duo)(duo)地向內向型和成本導向發展。
現階段的挑戰是：組織為了達到為顧客(ke)提(ti)供(gong)方(fang)便且(qie)容易(yi)使用的產(chan)品(pin)和服務(wu)(wu)的目的，不僅要(yao)為顧客(ke)提(ti)供(gong)高質量和可靠性的產(chan)品(pin)或服務(wu)(wu)，還要(yao)為顧客(ke)提(ti)供(gong)具備差異(yi)性競爭優勢的創新的解決方(fang)案。
六、創新機遇與創新過程
讓我們再次對交(jiao)付鏈進行審(shen)視：
1.每(mei)個顧客(ke)都(dou)有(you)需求(qiu)；
2.組織(zhi)會與顧客在要(yao)求上達成協議，并通過符(fu)合要(yao)求來實現顧客部(bu)分或全部(bu)需求的滿足；
3.每個顧客都有期望；
4.組織(zhi)通過其運作，為顧客提(ti)供符合交付要求的(de)目的(de)導向解決方(fang)案；
5.使(shi)顧客滿意。
創新(xin)的機(ji)遇來自于組織發現那些(xie)尚未(wei)被滿(man)足(zu)的顧客需求(qiu)。這(zhe)些(xie)需求(qiu)尚未(wei)被滿(man)足(zu)的主要原因是顧客還沒(mei)有恰(qia)當地(di)界定這(zhe)些(xie)需求(qiu)，或者組織尚沒(mei)有能(neng)力滿(man)足(zu)這(zhe)些(xie)需求(qiu)。
創(chuang)新(xin)不是(shi)源起于組織(zhi)(zhi)的(de)R&D部門，顧客尚(shang)未被滿(man)足的(de)需求(qiu)才是(shi)創(chuang)新(xin)的(de)導火索。滿(man)足這些需求(qiu)，對(dui)于組織(zhi)(zhi)獲(huo)得市場競(jing)爭優(you)勢而言(yan)是(shi)至(zhi)關重要的(de)。組織(zhi)(zhi)將需要通過在產品、業務(wu)流程或商(shang)業模型(xing)上的(de)創(chuang)新(xin)來解決這一問題。
在這一(yi)點上(shang)，質量工(gong)作者們應該開(kai)始習慣將質量與(yu)創新相(xiang)結(jie)合。而且，他們已經在一(yi)些質量工(gong)具和技(ji)術中描述了創新過程的4個(ge)步驟：
1.確定機遇。通(tong)過(guo)環(huan)境(jing)(jing)分析識(shi)別(bie)出經濟、社會、政治和環(huan)境(jing)(jing)變(bian)化對顧(gu)客(ke)產生的(de)(de)(de)負面(mian)影響，繼而調查確定顧(gu)客(ke)所面(mian)臨的(de)(de)(de)最大的(de)(de)(de)困難(nan)或讓(rang)他們耗費(fei)最多時(shi)間的(de)(de)(de)方(fang)面(mian)。在客(ke)戶環(huan)境(jing)(jing)下(xia)得(de)到(dao)上述問題的(de)(de)(de)答案將揭示許多創(chuang)(chuang)新的(de)(de)(de)機會。上述問題的(de)(de)(de)輸出是顧(gu)客(ke)困難(nan)書，即創(chuang)(chuang)新過(guo)程(cheng)的(de)(de)(de)第一(yi)步。
2.找到(dao)概念性的(de)(de)解(jie)決(jue)(jue)方案。質(zhi)量工作者(zhe)們思(si)維(wei)模(mo)式解(jie)決(jue)(jue)問(wen)題(ti)(ti)，這使得他們更有可能在(zai)維(wei)持現(xian)狀的(de)(de)基(ji)礎上尋找解(jie)決(jue)(jue)問(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)方案。在(zai)信息分(fen)析階段，跳(tiao)出(chu)原有思(si)維(wei)模(mo)式的(de)(de)限制，啟動右腦創造性思(si)維(wei)，尋求解(jie)決(jue)(jue)問(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)方案才(cai)是組織在(zai)眾多競爭對手中(zhong)脫穎而(er)出(chu)的(de)(de)法寶。
3.使解決方(fang)案更為(wei)顧客所接(jie)受。創新(xin)過程的(de)(de)第三步通常是R&D部門的(de)(de)同事的(de)(de)工作，但也可能涉及(ji)建立(li)新(xin)的(de)(de)供應商(shang)。在這一階段(duan)，組織將(jiang)進(jin)行供應商(shang)評估、風險評估，以及(ji)篩選潛在的(de)(de)新(xin)供應商(shang)。
4.解決方案的(de)交付(fu)。組織在有效的(de)質(zhi)量管理體(ti)系下(xia)，將新產品或服務，及其準確的(de)價值定(ding)位交付(fu)到用戶手中。創新過程的(de)最后兩個步驟已被完(wan)整地納入現有的(de)質(zhi)量體(ti)系之中。
七、執行
綜(zong)上(shang)所述，任何一個在(zai)質量方面有(you)前(qian)瞻性(xing)的(de)組織都(dou)應該(gai)明確意識(shi)到“滿(man)足(zu)顧客(ke)需(xu)求，而(er)不僅僅只是滿(man)足(zu)顧客(ke)要求”的(de)重要性(xing)。任何組織都(dou)可以通過推崇創新的(de)組織戰略規劃(hua)來完成其質量工作上(shang)的(de)進(jin)化(hua)。
但這(zhe)還(huan)只(zhi)是個開(kai)始。該戰(zhan)略的(de)(de)(de)實際部署要求組織必(bi)須具備一(yi)個明確的(de)(de)(de)創(chuang)新(xin)過程，以捕(bu)捉顧客需求，并(bing)在其質(zhi)量體系下制定(ding)相(xiang)關解決方案，而(er)成功的(de)(de)(de)質(zhi)量管理還(huan)意(yi)味著(zhu)組織的(de)(de)(de)所(suo)有員工都必(bi)須充分參與到上(shang)述創(chuang)新(xin)過程的(de)(de)(de)執行中(zhong)來。
多年來，質(zhi)量工(gong)作已經由(you)質(zhi)量控制發(fa)展到質(zhi)量保(bao)證(zheng)，繼而發(fa)展到質(zhi)量管理，那么質(zhi)量工(gong)作的(de)下一(yi)個(ge)發(fa)展階段又會是(shi)什么呢？彼得·德(de)魯克（Peter Drucker）、A·;V·菲(fei)根鮑姆（A.V.Feigenbaum） 和唐納德(de)·菲(fei)根鮑姆（Donald Feigenbaum）等著名專(zhuan)家(jia)和學(xue)者大(da)膽預(yu)測(ce)：創新(xin)將成為未來質(zhi)量工(gong)作的(de)中心。2011~2012美國波多里(li)奇(qi)國家(jia)質(zhi)量獎卓越績效(xiao)準則也通過其在如下兩個(ge)類目中的(de)陳述充分印證(zheng)了這一(yi)點：
一、領導應該為組織營造一個創新的環境；
二、利用顧客信息尋求創新機遇。
創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)(xin)可以幫助質(zhi)量(liang)工(gong)(gong)作(zuo)者解(jie)決(jue)現有工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)無法突破的(de)(de)局(ju)限，故而(er)將發展成為(wei)未來(lai)質(zhi)量(liang)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)中(zhong)心。盡管如此(ci)，許(xu)多質(zhi)量(liang)工(gong)(gong)作(zuo)者對此(ci)卻仍然表(biao)示遲疑，他們還在思考如何恰如其分地將創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)(xin)與(yu)質(zhi)量(liang)相結(jie)合，以及創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)(xin)在質(zhi)量(liang)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)的(de)(de)確(que)切含義和定位。有些質(zhi)量(liang)工(gong)(gong)作(zuo)者甚至認為(wei)“創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)(xin)”不過是個(ge)“流(liu)行語”罷了。
但事(shi)實上(shang)，如果(guo)我們可(ke)以充分地(di)理(li)解創新過程，且(qie)能(neng)更(geng)好(hao)地(di)從(cong)經營戰略的(de)(de)高度認識現有(you)質量工作上(shang)的(de)(de)不足，創新將(jiang)可(ke)以實現與質量的(de)(de)完美結合。
三、交付鏈的不同階段對質量的定義
目前質量工作(zuo)(zuo)者(zhe)們(men)在(zai)工作(zuo)(zuo)中面臨(lin)的(de)核心局限(xian)是：質量的(de)關注點已(yi)經(jing)越來越偏向于(yu)顧(gu)客(ke)要求，而不是顧(gu)客(ke)需(xu)求。創新(xin)是我們(men)用以(yi)解決那些尚未滿(man)足的(de)需(xu)求的(de)過程，使我們(men)的(de)顧(gu)客(ke)可以(yi)以(yi)一種(zhong)新(xin)的(de)方式完(wan)成任務。
在交付鏈的(de)(de)不同階段，對質量的(de)(de)定義各不相(xiang)同，包括：符合(he)要求、滿(man)足需求和期望，以及(ji)獲(huo)得顧(gu)客滿(man)意。
1.每個顧(gu)客都有需求。組織通過使顧(gu)客完成任務(wu)創造價值(zhi)，因而通常會通過其(qi)營(ying)銷功能為顧(gu)客確(que)定(ding)需求。
2.組織(zhi)會與(yu)顧(gu)客(ke)(ke)在要求(qiu)上(shang)達成(cheng)協議，并通(tong)(tong)過(guo)符合(he)要求(qiu)來實現顧(gu)客(ke)(ke)部(bu)分或全部(bu)需求(qiu)的(de)(de)滿(man)足(zu)。組織(zhi)通(tong)(tong)常通(tong)(tong)過(guo)其(qi)銷售(shou)功能為顧(gu)客(ke)(ke)提供(gong)解決方案，并與(yu)顧(gu)客(ke)(ke)在要求(qiu)上(shang)達成(cheng)協議，通(tong)(tong)過(guo)符合(he)這些要求(qiu)，來實現顧(gu)客(ke)(ke)部(bu)分或全部(bu)需求(qiu)的(de)(de)滿(man)足(zu)。
3．每個顧(gu)(gu)(gu)客(ke)都有期(qi)望(wang)(wang)。組(zu)織通過其(qi)運作，努力滿足(zu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)期(qi)望(wang)(wang)，甚至可(ke)能通過提供超出(chu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)期(qi)望(wang)(wang)的產品或服(fu)務來取(qu)悅顧(gu)(gu)(gu)客(ke)。
4．組織通過其(qi)運作，為顧(gu)客提供符(fu)合(he)交(jiao)付(fu)要求的目的導向解決方案(an)。如(ru)果交(jiao)付(fu)產品(pin)或服務不(bu)能與目的相符(fu)，這個定義(yi)通常就會成(cheng)為訴諸法(fa)律的依據之(zhi)一。
5．使顧客滿(man)意。未來(lai)組織經(jing)營的成功與(yu)否將主(zhu)要取決于顧客的滿(man)意度。但(dan)使顧客滿(man)意甚至愉悅實際(ji)上是非常(chang)困難(nan)的，因為當(dang)他們產生不(bu)滿(man)時，通常(chang)不(bu)會直接(jie)向組織表達。
四、通過創新真正滿足顧客需求! 而非簡單的協議要求
直(zhi)到最近(jin)，質(zhi)量的(de)主要(yao)關注點一直(zhi)都(dou)是(shi)(shi)顧(gu)(gu)客(ke)要(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)及符合顧(gu)(gu)客(ke)要(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)，而事實是(shi)(shi)：顧(gu)(gu)客(ke)要(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)并不能涵蓋(gai)顧(gu)(gu)客(ke)的(de)所有需求(qiu)(qiu)(qiu)。這是(shi)(shi)因為(wei)組(zu)織(zhi)在與顧(gu)(gu)客(ke)達成(cheng)協議(yi)時(shi)，有些顧(gu)(gu)客(ke)需求(qiu)(qiu)(qiu)是(shi)(shi)組(zu)織(zhi)沒(mei)有能力滿足的(de)，或者(zhe)顧(gu)(gu)客(ke)甚至沒(mei)有想到去要(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)的(de)。
由此而產生(sheng)的顧(gu)客(ke)不(bu)滿通常由質量工作者們解決，其主要解決方(fang)法是通過(guo)確保問(wen)題不(bu)再(zai)重復性發生(sheng)。顧(gu)客(ke)滿意(yi)度(du)主要是從顧(gu)客(ke)的角度(du)判斷要求(qiu)是否(fou)被滿足。這意(yi)味著(zhu)組織未必需要完全滿足客(ke)戶的需求(qiu)，但這樣(yang)做(zuo)無(wu)疑會(hui)使組織在(zai)競爭中處于劣勢。
如(ru)果組織無法確定顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)真正需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)，而(er)只是(shi)(shi)簡單的(de)(de)(de)關注于滿足顧(gu)(gu)客(ke)(ke)當下的(de)(de)(de)要(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)，它們的(de)(de)(de)結(jie)局將是(shi)(shi)悲觀的(de)(de)(de)。衡量交付(fu)質(zhi)量的(de)(de)(de)基(ji)點是(shi)(shi)識別顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)，而(er)不是(shi)(shi)與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)達成的(de)(de)(de)協議(yi)要(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)——這是(shi)(shi)組織需(xu)(xu)要(yao)認識到(dao)的(de)(de)(de)至關重要(yao)的(de)(de)(de)根本性問題。
五、通過差異化的創新解決方案獲得競爭優勢
我們可以確(que)定創(chuang)新將會(hui)(hui)是質量(liang)工作的未來(lai)——這已(yi)經(jing)是美國(guo)質量(liang)學會(hui)(hui)（ASQ）創(chuang)新技術委員(yuan)會(hui)(hui)的口號了。這意味著質量(liang)界已(yi)經(jing)開(kai)始認識到創(chuang)新的意義要遠比簡單(dan)修補(bu)當下的解(jie)決方案和(he)利用對過程的簡單(dan)調整來(lai)降低成(cheng)本深遠的多了。
創新需(xu)要質量(liang)(liang)工作者(zhe)們(men)(men)切實深入地了(le)解(jie)顧客的(de)需(xu)求(qiu)，甚至是他們(men)(men)已經遺忘了(le)的(de)需(xu)求(qiu)，或者(zhe)他們(men)(men)因為(wei)已經接受了(le)現有市場的(de)局限性而放棄的(de)需(xu)求(qiu)。這也是為(wei)什么我(wo)們(men)(men)需(xu)要對質量(liang)(liang)進(jin)行更(geng)加戰略(lve)性的(de)思考，并且要將視野和(he)思路從只關注當下的(de)質量(liang)(liang)問題，拓寬到關注未來的(de)質量(liang)(liang)發展。
邁克爾·波特(Michael Porter)曾在(zai)其《競(jing)(jing)爭(zheng)優(you)勢》一書中著重(zhong)描述了在(zai)市場環(huan)境下影(ying)響組(zu)(zu)織(zhi)的(de)“五(wu)力(li)”模型：潛(qian)在(zai)競(jing)(jing)爭(zheng)者(zhe)(zhe)進(jin)入的(de)能(neng)力(li)；替代品(pin)的(de)替代能(neng)力(li)；購買者(zhe)(zhe)的(de)議價能(neng)力(li)；供應商的(de)議價能(neng)力(li)；行業內競(jing)(jing)爭(zheng)者(zhe)(zhe)現在(zai)的(de)競(jing)(jing)爭(zheng)能(neng)力(li)。簡而言之，組(zu)(zu)織(zhi)必(bi)須決定是通過價格(ge)差(cha)異或是產品(pin)差(cha)異來(lai)進(jin)行市場競(jing)(jing)爭(zheng)。有(you)些組(zu)(zu)織(zhi)有(you)能(neng)力(li)且樂(le)于打價格(ge)戰。這種競(jing)(jing)爭(zheng)方式(shi)適用于善于控制成本的(de)組(zu)(zu)織(zhi)，但同(tong)時也(ye)是最為激烈和(he)艱(jian)難的(de)競(jing)(jing)爭(zheng)方式(shi)。
另(ling)一種(zhong)戰(zhan)(zhan)略則是(shi)通過(guo)產(chan)品(pin)(pin)差異性來(lai)獲取競(jing)爭優勢(shi)。與價格(ge)戰(zhan)(zhan)相(xiang)較而言，這種(zhong)競(jing)爭戰(zhan)(zhan)略更(geng)為(wei)復雜。從傳統的角度講，質量管理降低了(le)組織(zhi)因浪費而產(chan)生的成本(ben)，并為(wei)組織(zhi)提供了(le)與更(geng)高信譽產(chan)品(pin)(pin)進行差異化競(jing)爭的機會。
然而，隨著越來越多的(de)(de)人開始了(le)解質量管(guan)(guan)理(li)以及科(ke)技的(de)(de)不斷進步(bu)，產品的(de)(de)差異化(hua)在(zai)逐漸(jian)消失(shi)。與此同(tong)時，質量管(guan)(guan)理(li)也越來越多地向內(nei)向型和成本導(dao)向發(fa)展。
現階段的(de)(de)(de)挑(tiao)戰(zhan)是(shi)：組織為(wei)(wei)了(le)達到(dao)為(wei)(wei)顧(gu)客(ke)提(ti)供(gong)方(fang)便且容易使用(yong)的(de)(de)(de)產品(pin)和服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)，不僅(jin)要(yao)為(wei)(wei)顧(gu)客(ke)提(ti)供(gong)高質量和可靠性的(de)(de)(de)產品(pin)或(huo)服(fu)(fu)務，還要(yao)為(wei)(wei)顧(gu)客(ke)提(ti)供(gong)具備差異(yi)性競爭優勢的(de)(de)(de)創新的(de)(de)(de)解決方(fang)案。
六、創新機遇與創新過程
讓我(wo)們再次對交付(fu)鏈(lian)進(jin)行審視：
1.每個顧客都有需求；
2.組織會與顧(gu)客(ke)在要(yao)求(qiu)上達成協議，并通過(guo)符合(he)要(yao)求(qiu)來(lai)實現顧(gu)客(ke)部分或全部需求(qiu)的滿(man)足；
3.每個顧客都有期望；
4.組(zu)織(zhi)通過其運作，為(wei)顧客提供符合交付要求的目的導向解決方案；
5.使(shi)顧客滿意。
創(chuang)新的機遇來自于(yu)組織(zhi)發現那(nei)些(xie)尚未(wei)被(bei)滿(man)足的顧(gu)客(ke)需求(qiu)。這些(xie)需求(qiu)尚未(wei)被(bei)滿(man)足的主要(yao)原(yuan)因是顧(gu)客(ke)還沒有恰當地(di)界定這些(xie)需求(qiu)，或者組織(zhi)尚沒有能力(li)滿(man)足這些(xie)需求(qiu)。
創新不是源起(qi)于組(zu)織的(de)R&D部門(men)，顧(gu)客(ke)尚未被滿(man)足的(de)需求(qiu)才是創新的(de)導(dao)火(huo)索。滿(man)足這些需求(qiu)，對于組(zu)織獲得市場競爭優(you)勢(shi)而言是至關重要(yao)(yao)的(de)。組(zu)織將需要(yao)(yao)通(tong)過在產品、業務流程(cheng)或商業模型(xing)上的(de)創新來解決這一問題(ti)。
在這一點上，質量工(gong)作者們應(ying)該開始習慣將質量與(yu)創新相結(jie)合(he)。而(er)且，他們已經(jing)在一些質量工(gong)具(ju)和技術中描(miao)述(shu)了創新過程的4個步驟(zou)：
1.確定(ding)機遇。通(tong)過環(huan)(huan)境分析識別(bie)出(chu)經濟、社(she)會、政(zheng)治和(he)環(huan)(huan)境變(bian)化對顧(gu)客(ke)(ke)產生的(de)負面(mian)影(ying)響，繼而調查確定(ding)顧(gu)客(ke)(ke)所(suo)面(mian)臨的(de)最大的(de)困(kun)難或讓他們耗費最多(duo)時間的(de)方面(mian)。在(zai)客(ke)(ke)戶環(huan)(huan)境下得到上(shang)述問(wen)題(ti)的(de)答(da)案將揭(jie)示許多(duo)創(chuang)新的(de)機會。上(shang)述問(wen)題(ti)的(de)輸出(chu)是顧(gu)客(ke)(ke)困(kun)難書，即創(chuang)新過程的(de)第一(yi)步。
2.找到概念性的(de)(de)(de)解決(jue)(jue)方案(an)(an)。質量(liang)工(gong)作者們(men)思(si)(si)維(wei)模式(shi)解決(jue)(jue)問題，這使得他們(men)更有可(ke)能在維(wei)持現狀的(de)(de)(de)基礎上尋找解決(jue)(jue)問題的(de)(de)(de)方案(an)(an)。在信息(xi)分(fen)析階段，跳(tiao)出原有思(si)(si)維(wei)模式(shi)的(de)(de)(de)限(xian)制，啟動(dong)右腦創造性思(si)(si)維(wei)，尋求(qiu)解決(jue)(jue)問題的(de)(de)(de)方案(an)(an)才是(shi)組(zu)織(zhi)在眾多競爭對(dui)手中脫穎而出的(de)(de)(de)法寶。
3.使(shi)解決方案更為顧客所(suo)接受。創新(xin)過(guo)程(cheng)的第三步通常是R&D部門的同(tong)事的工作，但也可能涉及(ji)建立新(xin)的供(gong)(gong)應商(shang)。在這一階段，組織將進行供(gong)(gong)應商(shang)評估、風險評估，以(yi)及(ji)篩(shai)選(xuan)潛在的新(xin)供(gong)(gong)應商(shang)。
4.解決方案的(de)交付。組織(zhi)在有效的(de)質(zhi)量(liang)管理體(ti)系(xi)下，將新(xin)產品或服務，及其準確的(de)價值(zhi)定位交付到(dao)用戶手中。創新(xin)過程的(de)最(zui)后兩個(ge)步(bu)驟已被完整(zheng)地納入現有的(de)質(zhi)量(liang)體(ti)系(xi)之中。
七、執行
綜上所述(shu)，任(ren)何一個在質量方(fang)面有前瞻性的組織(zhi)都應該明確意識到“滿(man)足顧客(ke)(ke)需求(qiu)(qiu)，而不僅僅只是滿(man)足顧客(ke)(ke)要求(qiu)(qiu)”的重要性。任(ren)何組織(zhi)都可以通(tong)過推崇(chong)創(chuang)新的組織(zhi)戰略規劃來完成其質量工(gong)作上的進化。
但這還只(zhi)是個(ge)開始(shi)。該戰略的(de)實際(ji)部(bu)署(shu)要(yao)求組(zu)織必須具備(bei)一個(ge)明確的(de)創新過程，以捕捉顧客需求，并在(zai)其質量體(ti)(ti)系(xi)下制定(ding)相關(guan)解決方案，而成(cheng)功的(de)質量管(guan)理還意味著組(zu)織的(de)所有員(yuan)工都必須充分參與到上述創新過程的(de)執(zhi)行中(zhong)來。