1、問：商(shang)品售后(hou)服務認(ren)證，是哪一個類別的認(ren)證？
答：《中(zhong)華人(ren)民共和國認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)認(ren)(ren)(ren)可條例》規(gui)定(ding)：我國的認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)分“產品(pin)(pin)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、管(guan)理體(ti)(ti)(ti)系”三(san)類認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)。其中(zhong)如“3C”、“綠色食(shi)品(pin)(pin)”等(deng)，屬(shu)于產品(pin)(pin)認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)類別；“ISO9001質(zhi)量管(guan)理體(ti)(ti)(ti)系”、“ISO14001環(huan)境管(guan)理體(ti)(ti)(ti)系”等(deng)，屬(shu)于管(guan)理體(ti)(ti)(ti)系認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)類別。還有一(yi)類就是服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)，商品(pin)(pin)售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)屬(shu)于服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)類別，是運用《商品(pin)(pin)售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)評價體(ti)(ti)(ti)系》標準（GB/T27922-2011），對企業(ye)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)能力進行審(shen)核，對服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平做出評價。
2、商品售后服(fu)務認證(zheng)目(mu)前是什么(me)形勢？
答(da)：形(xing)式大好(hao)。
1）國務(wu)(wu)(wu)院2014年26號文(wen)件《國務(wu)(wu)(wu)院關于加(jia)(jia)快發展(zhan)(zhan)生產性服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業促進(jin)產業結構(gou)調整(zheng)升(sheng)級(ji)的指導意(yi)見》中(zhong)要(yao)求(qiu)：“鼓勵企業將售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)作為開拓市場、提高競爭力(li)(li)的重要(yao)途徑(jing)，增強(qiang)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)功能，健全服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)網絡，提升(sheng)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量，完善(shan)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體系。完善(shan)產品“三包”制度，推動發展(zhan)(zhan)產品配(pei)送、安裝調試(shi)、以舊換新(xin)(xin)等(deng)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，積極(ji)運用(yong)互(hu)聯網、物(wu)聯網、大數據等(deng)信(xin)息技術，發展(zhan)(zhan)遠程檢測診(zhen)斷(duan)、運營維(wei)(wei)護(hu)、技術支持等(deng)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)新(xin)(xin)業態(tai)。大力(li)(li)發展(zhan)(zhan)專(zhuan)業維(wei)(wei)護(hu)維(wei)(wei)修服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，加(jia)(jia)快技術研(yan)發與應用(yong)，促進(jin)維(wei)(wei)護(hu)維(wei)(wei)修服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業務(wu)(wu)(wu)和服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)模式創新(xin)(xin)，鼓勵開展(zhan)(zhan)設備監理、維(wei)(wei)護(hu)、修理和運行等(deng)全生命周期(qi)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。積極(ji)發展(zhan)(zhan)專(zhuan)業化、社會化的第三方維(wei)(wei)護(hu)維(wei)(wei)修服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，支持具備條件的工業企業內(nei)設機構(gou)向專(zhuan)業維(wei)(wei)護(hu)維(wei)(wei)修公司(si)轉變。完善(shan)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)標(biao)準，加(jia)(jia)強(qiang)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)專(zhuan)業隊(dui)伍建(jian)設，健全售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)認(ren)證制度和質量監測體系，不斷(duan)提高用(yong)戶滿意(yi)度。”
2）認證試點(dian)工作結束，國家(jia)將大力推廣。
在國(guo)家(jia)商務部、認監委的指導下，北京五洲(zhou)天(tian)宇認證中心已(yi)完(wan)成了(le)汽車(che)、家(jia)電、工程機械、服裝、家(jia)具、家(jia)裝、工廠、商場、珠寶(bao)、電氣、航天(tian)、航空等二(er)十多個行(xing)業的試(shi)點工作。國(guo)家(jia)有關(guan)部門正在制定相關(guan)政策，大力推廣(guang)商品(pin)售后服務認證。
3）招(zhao)投標采(cai)信行業越來(lai)越多。
到目前為止，已(yi)有機械、家電、家裝、電力行業在(zai)招投標中將是(shi)否(fou)有通過售后服務認證作為必要條件。
4）企業越來越重視售后(hou)服務。
越(yue)(yue)來越(yue)(yue)多(duo)的(de)企業(ye)認(ren)識到，售(shou)后(hou)服(fu)務是企業(ye)市場競(jing)爭的(de)最后(hou)一張王牌。海爾、美的(de)、廈航、中聯重科、德力西、菜市口(kou)百貨、夢金園、紅(hong)豆、雅迪、愛(ai)瑪等大型企業(ye)建(jian)立完整售(shou)后(hou)服(fu)務體系(xi)，通過售(shou)后(hou)服(fu)務認(ren)證后(hou)，起(qi)到很好的(de)帶頭作用，越(yue)(yue)來越(yue)(yue)多(duo)的(de)企業(ye)重視(shi)售(shou)后(hou)服(fu)務，紛紛要求通過認(ren)證。
3、問：商品(pin)售后服務認證，可以對什么類(lei)型(xing)的(de)企業認證？是否只對有(you)形“商品(pin)”的(de)企業認證？
答：只要是在中(zhong)華人民共(gong)和國(guo)內合法經營(ying)的(de)(de)企(qi)業都可以申請認證，包括(kuo)制造有形(xing)商(shang)品的(de)(de)企(qi)業、銷售有形(xing)商(shang)品的(de)(de)企(qi)業、提供無(wu)形(xing)商(shang)品（服務）的(de)(de)企(qi)業。
商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)是進入消費領(ling)域的(de)產品(pin)(pin)。商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)除(chu)了有形(xing)的(de)產品(pin)(pin)外，還包(bao)括無形(xing)的(de)服(fu)務(wu)。工(gong)業品(pin)(pin)和民用消費品(pin)(pin)都(dou)屬于(yu)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)。
有形商(shang)品具有外(wai)觀形式和內在質(zhi)量以及(ji)促銷成分(fen)，如品質(zhi)、包裝(zhuang)、品牌、造型、款(kuan)式、色(se)調(diao)、文化等。
無(wu)形(xing)商(shang)品包括(kuo)勞務(wu)(wu)和技術服(fu)務(wu)(wu)，如金(jin)融服(fu)務(wu)(wu)、會(hui)計(ji)服(fu)務(wu)(wu)、營銷策(ce)劃、創意設計(ji)、管理咨(zi)詢、法(fa)律咨(zi)詢、程序設計(ji)等。無(wu)形(xing)商(shang)品一般隨著(zhu)有(you)形(xing)商(shang)品而發(fa)生，也(ye)隨著(zhu)有(you)形(xing)的基礎設施而發(fa)生，如航空服(fu)務(wu)(wu)、旅店(dian)服(fu)務(wu)(wu)、美(mei)容服(fu)務(wu)(wu)等。
所以，凡有獨立法(fa)人地位的(de)生(sheng)產、貿(mao)易、服務企業都可申(shen)請認證(zheng)。
4、問：《商品售后服務評價體系(xi)》（GB/T27922-2011）標準中“售后服務評價”的范圍是什么？
答：標準提出(chu)的(de)(de)“售后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)評(ping)價(jia)”是廣義概念，“評(ping)價(jia)”是結合規劃、體(ti)系(xi)、資源、特性、數量、時間和(he)活動、過程(cheng)、效果(guo)等進行的(de)(de)判斷，所以(yi)對(dui)“售后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)”的(de)(de)評(ping)價(jia)必然涵(han)蓋對(dui)整(zheng)體(ti)服(fu)(fu)務(wu)(wu)系(xi)統的(de)(de)的(de)(de)要(yao)求(qiu)（包括售前(qian)(qian)需要(yao)準備的(de)(de)工(gong)作）。如商(shang)品(pin)知識(shi)和(he)文化宣傳(chuan)，售前(qian)(qian)對(dui)顧客的(de)(de)告(gao)知和(he)承諾，在商(shang)場、景區、機場、服(fu)(fu)務(wu)(wu)網點等建立的(de)(de)設施，以(yi)及組織為(wei)實(shi)現服(fu)(fu)務(wu)(wu)而進行的(de)(de)人員和(he)資源配置方面。而不是僅(jin)是“商(shang)品(pin)售出(chu)以(yi)后(hou)(hou)的(de)(de)維護服(fu)(fu)務(wu)(wu)”。
標(biao)準原文：“售后服務包括但不(bu)局限(xian)于(yu)以下方(fang)面：
1）隨合同簽訂而提供的活動，例(li)如測量、規劃(hua)(hua)、咨(zi)詢、策劃(hua)(hua)、設計等；
2）在商品售出(chu)到投(tou)入正常使用期(qi)間所涉及(ji)的活動，例如送貨、安裝(zhuang)、技術咨詢與培訓(xun)等；
3）商品質量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保(bao)養(yang)、檢測、配件(jian)供應等；
4）以獲(huo)得顧(gu)客(ke)(ke)反饋或維(wei)系顧(gu)客(ke)(ke)關(guan)系而開展的活動(dong)，例如滿意(yi)度調查、顧(gu)客(ke)(ke)聯誼、商品使(shi)用情況(kuang)跟(gen)蹤等；
5）以商品為(wei)基礎，為(wei)顧(gu)客提供相關信息(xi)的活動，例(li)如商品使用知識宣傳(chuan)、商品或服務文(wen)化宣傳(chuan)、網(wang)站或短(duan)信傳(chuan)遞服務、新品推薦(jian)等；
6）在有(you)形產品或設施(shi)基礎(chu)上提供文化(hua)理(li)念或相關服(fu)務的活動，例如(ru)景區、餐飲、酒店、商場(chang)的服(fu)務。”
5、問(wen)：如何(he)獲得(de)商品(pin)售(shou)后服務認證(zheng)證(zheng)書？
答(da)：企(qi)業(ye)(ye)如想要(yao)獲得售后服(fu)務認(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)(zheng)書，首先需要(yao)按照(zhao)《商品售后服(fu)務評(ping)價體(ti)系(xi)》標準（GB/T27922-2011）建立起服(fu)務體(ti)系(xi)（必要(yao)時可尋求咨詢機構的(de)(de)幫助），在(zai)體(ti)系(xi)運行3個月之后，向認(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)中(zhong)心(xin)提出申(shen)請認(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)，認(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)中(zhong)心(xin)收到企(qi)業(ye)(ye)提供的(de)(de)資料后，與企(qi)業(ye)(ye)簽(qian)訂(ding)認(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)合同，按照(zhao)公正(zheng)、合理、規范的(de)(de)原則，對企(qi)業(ye)(ye)建立起的(de)(de)服(fu)務體(ti)系(xi)進行評(ping)審和評(ping)分，評(ping)審合格，按照(zhao)最終的(de)(de)評(ping)分結果頒(ban)發相應(ying)的(de)(de)星級證(zheng)(zheng)(zheng)書。
6、問：獲(huo)得商品售后服(fu)務認證有什么好處？
答：（1）權威(wei)認證，通過認證的企業(ye)，證明其在全(quan)國全(quan)行業(ye)范(fan)圍的服務(wu)領(ling)先性。
（2）大型企事業單位招(zhao)投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求(qiu)。
（3）消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)認可(ke)，通過認證企(qi)業在(zai)產(chan)品及包裝上可(ke)標識“售后服務認證”星級標志，具(ju)有說服力(li)和證實性，供(gong)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)放(fang)心(xin)選購。
（4）企(qi)業(ye)(ye)服務(wu)(wu)達標(biao)，通過認(ren)證的(de)企(qi)業(ye)(ye)服務(wu)(wu)能力(li)達到(dao)國家(jia)標(biao)準，能強化服務(wu)(wu)管理水平(ping)及服務(wu)(wu)能力(li)。
（5）持續改(gai)進服務(wu)(wu)，完善服務(wu)(wu)體系(xi)，建立良好(hao)售(shou)后(hou)服務(wu)(wu)口(kou)碑，持續改(gai)進服務(wu)(wu)質量，增(zeng)強服務(wu)(wu)利潤鏈持續收益。
7、問(wen)：其他(ta)認證一(yi)般要求(qiu)建立企(qi)業的體(ti)系文件(jian)，那么商品售后服(fu)務認證是(shi)否要求(qiu)企(qi)業建立服(fu)務體(ti)系文件(jian)呢？
答(da)：是的。標準(zhun)5.1.4.1條(tiao)款有明確(que)要求：“對售后(hou)服務中的各項活動和流程，制定相(xiang)應的制度和規范，明確(que)產品/服務范圍、職能設(she)計(ji)、組織分(fen)工(gong)、運轉機制，并以企業文件形(xing)式(shi)體現(xian)，形(xing)成(cheng)完整的售后(hou)服務手冊(ce)。”
認證是一(yi)個(ge)發(fa)現證據的(de)過程，只有先(xian)有了文件和手(shou)冊，才能按制(zhi)度管(guan)理和實施服務(wu)。如果連文件都沒(mei)有，那么實施是無從談(tan)起的(de)。
相關制(zhi)度文件(jian)歸(gui)納在一起，一個整(zheng)體的系統，就(jiu)是體系文件(jian)。叫做(zuo)“服務(wu)手冊”，或者“服務(wu)體系文件(jian)”都是可(ke)以的。
8、問：管理體系認證和商品售后服務認證有(you)什么(me)區別？
答：有以下三方(fang)面不同(tong)。
（1）名稱(cheng)含義的不同
“商(shang)品(pin)(pin)售(shou)后服(fu)務評價體系”標(biao)(biao)準，“評價體系”指該(gai)標(biao)(biao)準是對“商(shang)品(pin)(pin)售(shou)后服(fu)務”進行評價的一個系統(tong)，該(gai)系統(tong)包括了評價方法、評價指標(biao)(biao)等。商(shang)品(pin)(pin)售(shou)后服(fu)務認證，是指運用該(gai)系統(tong)對企業進行外(wai)部審核和認證。
“管(guan)(guan)理體(ti)(ti)系”是一(yi)個(ge)(ge)專有名詞(ci)，也可稱(cheng)為“管(guan)(guan)理方法的(de)集合”，指企業(ye)在質量(liang)控(kong)制上采取的(de)管(guan)(guan)理措施。管(guan)(guan)理體(ti)(ti)系認證(zheng)的(de)關(guan)鍵詞(ci)是在“管(guan)(guan)理體(ti)(ti)系”四個(ge)(ge)字上，意思就是對“管(guan)(guan)理體(ti)(ti)系”進行認證(zheng)。比如質量(liang)管(guan)(guan)理體(ti)(ti)系ISO9001，認證(zheng)的(de)結果(guo)是證(zheng)明企業(ye)按照ISO9001標準的(de)要求進行了(le)管(guan)(guan)理。
兩者一(yi)個是對企業服務能力的認證，一(yi)個是對企業管(guan)理(li)措施的認證。
（2）認證類別的不同
《中華人民共(gong)和國認證(zheng)認可條例》第十七(qi)條規定(ding)：“國家根(gen)據經濟和社(she)會發展的(de)需要，推行產品、服務、管理體系認證(zheng)”。
我國目前共有上述三類認證。
商品(pin)(pin)售(shou)后服(fu)務認(ren)(ren)證(zheng)是(shi)(shi)服(fu)務認(ren)(ren)證(zheng)類(lei)別(bie)，頒(ban)(ban)發“服(fu)務認(ren)(ren)證(zheng)證(zheng)書”。而管(guan)理(li)體(ti)系(xi)(xi)認(ren)(ren)證(zheng)是(shi)(shi)管(guan)理(li)體(ti)系(xi)(xi)認(ren)(ren)證(zheng)類(lei)別(bie)，頒(ban)(ban)發“管(guan)理(li)體(ti)系(xi)(xi)認(ren)(ren)證(zheng)證(zheng)書”。還有一類(lei)認(ren)(ren)證(zheng)是(shi)(shi)產品(pin)(pin)認(ren)(ren)證(zheng)，是(shi)(shi)對產品(pin)(pin)的理(li)化特性等(deng)進行認(ren)(ren)證(zheng)（是(shi)(shi)否達到了某項技術指(zhi)標，如電氣特性、農藥殘留量等(deng)），如3C認(ren)(ren)證(zheng)、綠色食品(pin)(pin)認(ren)(ren)證(zheng)等(deng)，頒(ban)(ban)發“產品(pin)(pin)認(ren)(ren)證(zheng)證(zheng)書”。
三類認(ren)(ren)證(zheng)是并列(lie)的、平行的、其(qi)性質不同(tong)，認(ren)(ren)證(zheng)結果也不同(tong)，不能(neng)混淆。
《中華人民共和(he)國認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)認(ren)(ren)(ren)可條例》第二十五條規定：“獲得(de)認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)書(shu)(shu)(shu)的，應當在認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)范圍內(nei)使用(yong)認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)書(shu)(shu)(shu)和(he)認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)標志(zhi)，不(bu)得(de)利(li)用(yong)產品、服(fu)務認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)書(shu)(shu)(shu)、認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)標志(zhi)和(he)相(xiang)關文字、符號，誤導公(gong)(gong)眾認(ren)(ren)(ren)為其(qi)管(guan)理體系(xi)已(yi)通(tong)過認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)，也不(bu)得(de)利(li)用(yong)管(guan)理體系(xi)認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)書(shu)(shu)(shu)、認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)標志(zhi)和(he)相(xiang)關文字、符號，誤導公(gong)(gong)眾認(ren)(ren)(ren)為其(qi)產品、服(fu)務已(yi)通(tong)過認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)”。
（3）評(ping)價(jia)要求和結果的不(bu)同
《商(shang)品售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務評(ping)價體系》（GB/T27922-2011）標(biao)準是一(yi)個評(ping)價性(xing)質的標(biao)準，認證(zheng)目的是評(ping)出優秀(xiu)。認證(zheng)的結果是證(zheng)明企業按照標(biao)準實施了售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務，并達(da)到(dao)(dao)了某一(yi)個高(gao)度(du)（星(xing)(xing)級(ji)）。它(ta)是評(ping)分(fen)制(zhi)的認證(zheng)，是按評(ping)價的分(fen)值來衡(heng)量服(fu)(fu)(fu)(fu)務能力的高(gao)低，達(da)到(dao)(dao)70分(fen)（含(han)70分(fen)）以(yi)(yi)上(shang)，達(da)標(biao)級(ji)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務；達(da)到(dao)(dao)80分(fen)（含(han)80分(fen)）以(yi)(yi)上(shang)，三星(xing)(xing)級(ji)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務；達(da)到(dao)(dao)90分(fen)（含(han)90分(fen)）以(yi)(yi)上(shang)，四星(xing)(xing)級(ji)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務；達(da)到(dao)(dao)95分(fen)（含(han)95分(fen)）以(yi)(yi)上(shang)，五星(xing)(xing)級(ji)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務。
而管理體系認(ren)證是(shi)審核企業的管理方(fang)法和活動是(shi)否全部符合其標準規定(ding)（有不符合則(ze)不能通過認(ren)證），也(ye)沒有分(fen)值要(yao)求。
9、問(wen)：各種(zhong)類別(bie)的(de)認證都需要(yao)通過審核來(lai)證明企(qi)業是否能通過認證。那么商品售后服(fu)務認證的(de)審核有(you)什么特點？
答：審核(he)，在商品售后服(fu)務認(ren)證里稱為評審。
特點1：認證標(biao)準(zhun)是評(ping)分制，評(ping)審員到企業現場按(an)標(biao)準(zhun)要求進(jin)行(xing)檢查，還要進(jin)行(xing)評(ping)分。評(ping)審不要求全(quan)部(bu)條款符合(he)（95分以上即為最(zui)高星級）。
特點(dian)(dian)2：認(ren)證(zheng)時要(yao)對企業(ye)總(zong)部和(he)下屬服(fu)務(wu)網點(dian)(dian)進行(xing)評審(shen)。一般情況下評審(shen)組除了在(zai)企業(ye)總(zong)部現場，還會分散到企業(ye)在(zai)各(ge)地(di)的服(fu)務(wu)網點(dian)(dian)去檢查，最后得出綜合的評價結論。所以(yi)企業(ye)在(zai)提交商品售后服(fu)務(wu)認(ren)證(zheng)申請表時，需要(yao)提交服(fu)務(wu)網點(dian)(dian)的明(ming)細和(he)清(qing)單，評審(shen)時會對網點(dian)(dian)進行(xing)抽樣。
10、問：企業的售后(hou)服務認證工作由哪(na)個部門牽頭為好？
答(da)：一般國外企業的(de)(de)情況，是分(fen)生產(chan)、銷售、服(fu)務(wu)三架馬車并駕(jia)齊驅(qu)，服(fu)務(wu)部門是極為重要的(de)(de)部門，掌握大量資源，甚至(zhi)成(cheng)立獨立的(de)(de)服(fu)務(wu)公司。
售(shou)后服(fu)(fu)務體(ti)系(xi)的建(jian)立、執行以及改進，并不是(shi)售(shou)后服(fu)(fu)務部門一個部門的事，而是(shi)關系(xi)到(dao)企業(ye)全局，與質量、品牌(pai)、生產(chan)各環節(jie)密不可分。
有些(xie)企業在實施ISO9001認(ren)證時，會設(she)立(li)權限極高的質控(kong)部（體(ti)系部）。
在進行售(shou)后服務(wu)(wu)認(ren)證時，應(ying)由企(qi)業最高管理(li)人(ren)或授(shou)權人(ren)任命一名(ming)專(zhuan)職(zhi)負(fu)責(ze)人(ren)（可以是體系部或質控部的(de)負(fu)責(ze)人(ren)）為售(shou)后服務(wu)(wu)體系的(de)負(fu)責(ze)人(ren)（管理(li)者代表），有極高的(de)權限來建設、整合(he)、修訂(ding)企(qi)業的(de)服務(wu)(wu)體系，并由售(shou)后服務(wu)(wu)部門牽頭，其(qi)他部門（如人(ren)力資源、生(sheng)產、產品(pin)改進等(deng)部門）協助完成(cheng)認(ren)證工(gong)作。
GB/T27922-2011標準5.1.1.1提(ti)出：“設立或指定專門(men)從(cong)事(shi)售后服務工作的部(bu)門(men)，并有(you)合(he)理(li)的職(zhi)能(neng)劃(hua)分(fen)和崗位設置(zhi)”。
執行售后服務工作的部(bu)門，及(ji)相(xiang)關的管理(li)和支持部(bu)門（標準條款中提到的部(bu)門）都與認(ren)證相(xiang)關，如：
生產管理部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)、服(fu)(fu)(fu)務文(wen)化的(de)宣貫部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)、服(fu)(fu)(fu)務策(ce)略(lve)的(de)制(zhi)定(ding)部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)、服(fu)(fu)(fu)務網點(dian)管理部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)、人員培訓部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)、工具(ju)和(he)資源(yuan)保障部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)、監督部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)、研究和(he)改進部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)、商品(pin)(pin)信息管理部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)、配送和(he)維修(xiu)執行部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)、商品(pin)(pin)質量保證（采購）部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)、廢棄品(pin)(pin)處置部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)、客戶關系維系部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)、投(tou)訴接聽和(he)反饋部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)、銷售部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)、設計部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)等。
11、問：商品售(shou)后服務認(ren)證，要求“按服務管理人(ren)員總(zong)數的(de)10%配置售(shou)后服務管理師”，該項的(de)具體(ti)規(gui)定是怎么(me)樣(yang)的(de)？如何計算人(ren)數？
答(da)：售后服務(wu)管(guan)理師(shi)數量(liang)在標準總分(fen)中(zhong)有5分(fen)。
GB/T27922-2011標準5.1.2.2提(ti)出：“按服務(wu)(wu)管(guan)(guan)理人(ren)員總數的10%配置售后服務(wu)(wu)管(guan)(guan)理師(shi)，負責對售后服務(wu)(wu)工(gong)作的管(guan)(guan)理和對售后服務(wu)(wu)活動的指導”。
服務管(guan)理(li)人員有兩個層面，一是在組織總(zong)部，在服務有關部門、服務有關環(huan)節和崗位的負責人，包括基層管(guan)理(li)人員和中、高層管(guan)理(li)人員，二是在下(xia)屬分(fen)公司、服務網點的管(guan)理(li)人員。
根據有關部門的(de)(de)權威(wei)調(diao)查，企(qi)業相關管理人員(yuan)(yuan)的(de)(de)數(shu)(shu)量(liang)一般占企(qi)業總(zong)人數(shu)(shu)的(de)(de)15%左(zuo)右。但有一些企(qi)業的(de)(de)管理人員(yuan)(yuan)較多，有一些較少，統計上可能存(cun)在差異性，一般情況下管理師(shi)的(de)(de)配置數(shu)(shu)量(liang)基本在企(qi)業總(zong)人數(shu)(shu)的(de)(de)1%左(zuo)右。
一般來說企(qi)業至少要配(pei)備(bei)1名(ming)售后服(fu)務管(guan)理師。
12、認(ren)證的(de)流(liu)程是(shi)什么樣的(de)？
答：（1）企業向(xiang)認證中心提出申請，提交申請表和相應資料。
（2）中心市場信(xin)息部審(shen)查(cha)材料，通過申(shen)請則與(yu)企業簽訂認(ren)證(zheng)合同。
（3）評審部審查(cha)企業(ye)的服務體系文(wen)件。
（4）派遣評審員到(dao)企業現(xian)場評審和評分。
（5）經評審委(wei)員會最后審查通過，頒(ban)發相應星級的服務認證(zheng)證(zheng)書(shu)。
13、從申請認證到獲證的時間大概(gai)需要多(duo)久？
答(da)：視企業準備(bei)的(de)情況和評(ping)審情況，一般來說1-3個月。
14、商品售后(hou)服(fu)務認證的費用(yong)如何計算？
答(da)：認證的收費(fei)是(shi)按有關(guan)規定(ding)，以人/日(ri)數(shu)來執行的，人/日(ri)數(shu)按照(zhao)企業(ye)總人數(shu)計算(suan)。
15、認證證書有效期是多久(jiu)？監督(du)評審的周期是多久(jiu)？
答：（1）認證(zheng)證(zheng)書有(you)效期從頒發之日(ri)起為(wei)3年有(you)效．3年內每年至少要進行一次現場監督評審。
（2）監(jian)督(du)評審大約9-10個(ge)月一周期。可(ke)有1-2月的提(ti)前、推后。
16、我單位(wei)需要認證(zheng)，評審前(qian)期(qi)的(de)工作(zuo)準備步驟是什么樣(yang)的(de)？
答(da)：（1）培訓一定(ding)數量的售(shou)后服務管理師。
（2）對企業目(mu)前的服(fu)務(wu)體系(xi)文(wen)件(jian)、制(zhi)度文(wen)件(jian)進行(xing)梳理，編(bian)制(zhi)成冊（需(xu)要時(shi)可尋求咨詢單位的咨詢）。
（3）提交認證申(shen)請表。
（4）與認證中心簽訂(ding)合同，初(chu)步約定評審(shen)時(shi)間(jian)；同時(shi)可進一步修(xiu)訂(ding)服務手(shou)冊和制度等。
（5）準備好(hao)現場評(ping)審(shen)安(an)排（人員、交通(tong)、辦公場地(di)等），與評(ping)審(shen)組獲得充分(fen)溝(gou)通(tong)，確定評(ping)審(shen)時間。
17、認證申請時申報的企業人數(shu)怎(zen)么核定？
答：首先(xian)，企業在提(ti)交申請(qing)表的時候中心會(hui)進(jin)行一次(ci)審(shen)查(cha)。人數需要(yao)達到一個合理的水平。比如某企業提(ti)交的資料上有(you)全(quan)國300個服(fu)務網點，上報(bao)人數只有(you)300人，明顯不(bu)合理。評(ping)審(shen)時會(hui)根據不(bu)同行業的情況，產品和服(fu)務的情況，初步(bu)做一個人數核定。
在現場(chang)評審(shen)的(de)時候，評審(shen)組(zu)也會(hui)再核定(ding)一(yi)下企業人數，看(kan)評審(shen)的(de)人日(ri)數是(shi)否足夠(gou)，確定(ding)是(shi)否增(zeng)加評審(shen)日(ri)，或縮小(xiao)認證證書(shu)范(fan)圍。
企(qi)業應該填寫(xie)真實的人(ren)數(shu)。
18、如何查(cha)詢(xun)商品(pin)售(shou)后服務認證機構的(de)資質(zhi)？
答：國(guo)家認監(jian)委(wei)網站上(shang)明確的認證類別。
國家認(ren)監委(wei)網站-機構(gou)查詢-認(ren)證機構(gou)名(ming)錄。
所有獲得認證的企業(ye)名(ming)錄也可在國家認監(jian)委網站(zhan)上清楚查(cha)詢。
也可(ke)向國家商務部和國家認監委電(dian)話查(cha)詢(xun)。
19、企(qi)業(ye)如何按國家標準建(jian)立(li)服務體(ti)系？審核時，會涉及到企(qi)業(ye)的哪(na)些職(zhi)能部門？應(ying)該(gai)怎樣識別？
GB/T27922服(fu)務(wu)體系應按全員(yuan)參(can)與的原則來建(jian)立(li)。
企業的(de)最高管(guan)(guan)理者(zhe)應任命一個(ge)服(fu)(fu)(fu)務體系(xi)負(fu)(fu)責(ze)人，做為管(guan)(guan)理者(zhe)代表，直接(jie)對(dui)總經理負(fu)(fu)責(ze)，管(guan)(guan)控服(fu)(fu)(fu)務體系(xi)的(de)運(yun)行和實施(shi)。該負(fu)(fu)責(ze)人的(de)權限應高于有關部(bu)門(men)，能(neng)建立完善的(de)服(fu)(fu)(fu)務體系(xi)運(yun)行流程，能(neng)對(dui)各有關崗位提出執行目標和監督（不一定直接(jie)管(guan)(guan)理），使服(fu)(fu)(fu)務體系(xi)運(yun)行整體可控。
GB/T27922中提出(chu)的(de)“售后服務”是廣義范圍，“評(ping)價”是根(gen)據(ju)所(suo)(suo)發現(xian)的(de)情況得(de)出(chu)判(pan)斷結果(guo)的(de)過程，要獲得(de)評(ping)價的(de)結論，必(bi)須要對條件（人(ren)員、資(zi)(zi)源(yuan)、組織架構、制(zhi)度）和過程（時(shi)間、活動）以及(ji)結果(guo)（社會和顧(gu)客反饋的(de)信息等(deng)）進行調(diao)查，所(suo)(suo)以GB/T27922對“售后服務”的(de)評(ping)價必(bi)然涵蓋對整體服務系(xi)統的(de)的(de)要求，包(bao)括企業(ye)在(zai)售前(qian)需要準備的(de)工作，如：售前(qian)、售中對商(shang)品知識和文化的(de)宣傳，對顧(gu)客的(de)告知和承諾；商(shang)品包(bao)裝和附屬文檔提供的(de)有(you)關信息；在(zai)商(shang)場、景區、機場、服務網點等(deng)建立的(de)為(wei)售后服務提供的(de)設施；企業(ye)為(wei)實(shi)現(xian)服務而培訓的(de)人(ren)員和資(zi)(zi)金配置等(deng)。
企業建立服務(wu)體系的(de)(de)第一步，是(shi)需(xu)要識(shi)別服務(wu)體系運行有關的(de)(de)，與GB/T27922中的(de)(de)指標有關的(de)(de)部(bu)門。圖(tu)1是(shi)一個制造型(xing)企業的(de)(de)組織架構示(shi)例：
圖1
在圖1中(zhong)可以看到(dao)，“銷售和服(fu)務系統”是服(fu)務體(ti)系建設的(de)主要責任(ren)部門(men)，灰色框中(zhong)的(de)部門(men)是生產系統和支持部門(men)中(zhong)與(yu)服(fu)務體(ti)系建設密(mi)切相(xiang)關的(de)模塊。
研(yan)發改進(jin)(jin)模塊(kuai)，對應(ying)標(biao)(biao)準(zhun)“5.1.6.1生產、銷售(shou)、服(fu)務(wu)等部(bu)門之間有良好的市(shi)場信息反饋機(ji)制(zhi)，并(bing)在商品質量或服(fu)務(wu)質量方面不斷(duan)改進(jin)(jin)”、“5.1.6.2對售(shou)后服(fu)務(wu)中發現的難以解決的問題，設立有關(guan)的服(fu)務(wu)研(yan)究部(bu)門或委托專業機(ji)構進(jin)(jin)行研(yan)究和咨詢。”、“5.1.6.4重視服(fu)務(wu)標(biao)(biao)準(zhun)化工(gong)作(zuo)(zuo)，鼓勵參與國(guo)家(jia)、行業有關(guan)標(biao)(biao)準(zhun)的制(zhi)定工(gong)作(zuo)(zuo)。”等條款(kuan)。
人力(li)資源和(he)培訓模(mo)塊，對應標準“5.1.3.2售(shou)后(hou)服(fu)務組織(zhi)應提供內部(bu)保障(zhang)，具體包括(kuo)：
a)長期(qi)保持服(fu)務專業技術(shu)培訓和業務人員(yuan)的(de)業務技能培訓，使其有良好的(de)素質和能力；
b)定(ding)期或(huo)不定(ding)期的(de)服務文(wen)化的(de)培訓；
c)有效的(de)評(ping)優(you)、獎勵、晉(jin)升和員(yuan)工關懷(huai)機制。”
商品物(wu)料設計(ji)模塊，對應標準5.2.1“商品信息(xi)”的有關要求，包括商品包裝，附屬文(wen)檔(dang)的設置(zhi)，安全信息(xi)明示(shi)等要求。
品(pin)牌(pai)和(he)文(wen)化(hua)宣(xuan)貫模(mo)塊，對(dui)應標準5.1.7“服務(wu)文(wen)化(hua)”的(de)要(yao)求，包括對(dui)內和(he)對(dui)外的(de)服務(wu)文(wen)化(hua)宣(xuan)貫，獲得社(she)會認知(zhi)等方面。
標(biao)準(zhun)5.1.4“規范要(yao)求(qiu)”提(ti)出(chu)的售后服務手冊，也應是企業文件形式，由(you)最(zui)高管理者簽發。
從圖1中(zhong)可以(yi)看出，服(fu)務(wu)主管部(bu)(bu)(bu)門的(de)(de)權限(xian)較低(di)，隸(li)屬(shu)于營銷(xiao)部(bu)(bu)(bu)門。而(er)在實(shi)際工(gong)作(zuo)中(zhong)，不少(shao)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)部(bu)(bu)(bu)門甚至(zhi)是(shi)銷(xiao)售(shou)(shou)部(bu)(bu)(bu)門的(de)(de)下級。目前許多企(qi)(qi)業(ye)還存在一(yi)種誤區，認為建立服(fu)務(wu)體(ti)(ti)(ti)系(xi)、建立完(wan)善的(de)(de)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)體(ti)(ti)(ti)系(xi)，是(shi)“售(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)部(bu)(bu)(bu)門”的(de)(de)工(gong)作(zuo)，與(yu)其他(ta)部(bu)(bu)(bu)門無關。實(shi)際上，當企(qi)(qi)業(ye)采取(qu)這樣的(de)(de)組織架(jia)構時，“售(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)部(bu)(bu)(bu)門”并(bing)沒(mei)有權限(xian)進(jin)行服(fu)務(wu)體(ti)(ti)(ti)系(xi)的(de)(de)整體(ti)(ti)(ti)管控。尤其在“商品信息”、“文(wen)化宣(xuan)貫”、“資源配置”等方面，售(shou)(shou)后(hou)服(fu)務(wu)部(bu)(bu)(bu)門幾乎沒(mei)有話語權。
根據GB/T27922的(de)評價指標來(lai)看，提出的(de)是全(quan)員(yuan)參與原則(ze)，要求(qiu)各級人(ren)(ren)(ren)員(yuan)，尤其是業(ye)務(wu)(wu)和服務(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)（與顧客直(zhi)接(jie)接(jie)觸(chu)的(de)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)），都獲(huo)得培訓并有(you)良(liang)好(hao)素(su)質，并接(jie)受考(kao)核和監督(du)，使企(qi)業(ye)形象和服務(wu)(wu)品牌得以彰(zhang)顯，追求(qiu)更(geng)高的(de)顧客滿(man)意(yi)。
按GB/T27922的評(ping)(ping)價要求(qiu)，銷售部門也是屬于服(fu)務評(ping)(ping)價的一環，因其涉及(ji)到前期(qi)的服(fu)務承諾，顧客體(ti)驗等方面，尤其是珠寶、汽(qi)車、家(jia)居家(jia)裝(zhuang)等行業，按標準進(jin)行評(ping)(ping)價時(shi)必然會有關(guan)注，所以(yi)企業在建(jian)設服(fu)務體(ti)系時(shi)，還要注意識別自身的產品和服(fu)務特性。
當然，企業的組織架構也有與(yu)圖1不(bu)同的情況，如(ru)有的企業建立了獨立的服務公(gong)司，服務部門權限較高。但不(bu)管是(shi)哪一種架構模式，都需要識別(bie)與(yu)標準有關的部門，這(zhe)是(shi)建立服務體系(xi)的第一步。
個別組織存在(zai)一(yi)定的誤區，認(ren)為售后服(fu)務認(ren)證即是(shi)對“售后服(fu)務部門(men)”的認(ren)證，這是(shi)不妥當(dang)的，結果(guo)往(wang)(wang)往(wang)(wang)導致服(fu)務體系的建設不完善，在(zai)審(shen)核時被大量扣分。
GB/T27922服務認證，包括對組織整體服務能力的(de)綜合評(ping)價(jia)。在建立體系或準備審核時，需要將有關的(de)涉及(ji)部門全面(mian)貫(guan)標到位。
以(yi)上主(zhu)要(yao)是(shi)以(yi)一(yi)個制造型企(qi)(qi)業(ye)為(wei)例，當(dang)企(qi)(qi)業(ye)的行(xing)業(ye)不(bu)(bu)同(tong)時，有(you)關(guan)的涉(she)及部門可能會有(you)不(bu)(bu)同(tong)，如物流、采(cai)購(gou)、質控等部門也有(you)可能涉(she)及，應按具體情(qing)況進(jin)行(xing)識(shi)別。