來源：南通網
七日無(wu)理由退貨，這對網購(gou)族來說已是稀松平常，但線(xian)下(xia)購(gou)物中(zhong)，無(wu)理由退貨則(ze)受到諸多(duo)限制(zhi)。去年5月開始，市(shi)市(shi)場(chang)監管(guan)局(ju)、市(shi)放心消(xiao)費創建活動辦公室組織實施線(xian)下(xia)實體店無(wu)理由退貨承(cheng)(cheng)諾制(zhi)度(du)。一(yi)年多(duo)來，參加(jia)承(cheng)(cheng)諾的單位從最(zui)初的30多(duo)家增至1300多(duo)家。
從線(xian)上延(yan)伸至線(xian)下(xia)，“無理由(you)退貨(huo)”實(shi)施的情況如何？記者走訪了解到，這項(xiang)制度在保(bao)障消費(fei)者權(quan)益(yi)的同時，也得到了商家(jia)的響應和認可。線(xian)下(xia)無理由(you)退貨(huo)不斷向“深水區”推進，在營造(zao)放心消費(fei)環境方面(mian)發(fa)揮(hui)著積極(ji)作用。
從30多家到1300多家，推廣范圍(wei)不斷擴大(da)
7月中(zhong)(zhong)旬，一(yi)位(wei)顧(gu)客在通(tong)州萬達廣場的一(yi)家專賣店(dian)選購(gou)了一(yi)雙運動鞋，由(you)于現貨(huo)沒有合適的尺碼，店(dian)里聯系調貨(huo)后免費寄送給了顧(gu)客，但(dan)顧(gu)客拿到鞋試穿后認為(wei)(wei)沒有預想中(zhong)(zhong)滿(man)意。了解(jie)情(qing)況后，店(dian)里第一(yi)時間為(wei)(wei)其(qi)安排了退貨(huo)退款(kuan)。
這家專賣店，是我市承諾(nuo)(nuo)線(xian)下無(wu)理(li)由(you)退貨的(de)(de)實體(ti)店之一。2020年3月(yue)，省(sheng)(sheng)市場(chang)監管(guan)局、省(sheng)(sheng)消保委聯合出(chu)臺《江蘇省(sheng)(sheng)線(xian)下實體(ti)店購(gou)物(wu)無(wu)理(li)由(you)退貨指引（試行）》，在(zai)全(quan)省(sheng)(sheng)推動線(xian)下實體(ti)店無(wu)理(li)由(you)退貨承諾(nuo)(nuo)。在(zai)市市場(chang)監管(guan)局的(de)(de)組織推動下，去(qu)年5月(yue)，我市34家實體(ti)店加入(ru)首批“無(wu)理(li)由(you)退貨承諾(nuo)(nuo)單位”名單。
首批線下無理(li)(li)由退(tui)貨(huo)承(cheng)諾(nuo)單位中，有不(bu)少(shao)是(shi)之(zhi)前就(jiu)已經在(zai)實施無理(li)(li)由退(tui)貨(huo)承(cheng)諾(nuo)制度的。如(ru)南通(tong)文(wen)峰大(da)世界、南通(tong)宜家(jia)家(jia)居等，都(dou)有自己的無理(li)(li)由退(tui)貨(huo)政策。顧客(ke)購買商(shang)品后(hou)，在(zai)商(shang)家(jia)承(cheng)諾(nuo)的時(shi)限和退(tui)貨(huo)范圍內，只要貨(huo)品完好、不(bu)影響二(er)次銷售(shou)，憑原(yuan)始購物小(xiao)票(piao)或發票(piao)，就(jiu)可以辦(ban)理(li)(li)無理(li)(li)由退(tui)貨(huo)。
在(zai)首批商(shang)(shang)家(jia)的(de)帶動下，全市無(wu)(wu)理(li)由退(tui)貨承(cheng)諾實體店的(de)隊伍不斷擴(kuo)大(da)，短短一年多的(de)時間里增(zeng)至1367家(jia)。不僅(jin)如(ru)此(ci)，無(wu)(wu)理(li)由退(tui)貨的(de)“廣度(du)”也不斷拓展。新(xin)增(zeng)承(cheng)諾單(dan)位(wei)除傳統的(de)市區(qu)大(da)型(xing)商(shang)(shang)超、綜合體、專(zhuan)業市場外，還(huan)包(bao)含鎮村級線下實體店，覆(fu)蓋范圍持續向鄉(xiang)村延伸。
記者注意到(dao)，最新一批無(wu)理(li)(li)由退貨承諾(nuo)單位中(zhong)，退貨承諾(nuo)的商品(pin)不僅涵蓋(gai)日用百貨、服(fu)裝服(fu)飾、辦公用品(pin)等(deng)傳(chuan)統品(pin)種(zhong)，還新增(zeng)了(le)極少支持退貨的黃金(jin)飾品(pin)類商品(pin)。“我們(men)售(shou)出的黃金(jin)飾品(pin)，只要(yao)包裝完(wan)好，沒有劃痕、破損(sun)，不影響二次銷售(shou)，7天內(nei)支持退貨。”蘇錫(xi)通園區老鳳祥銀樓經理(li)(li)鄭建海說(shuo)，店鋪新開不久，從園區市監(jian)局監(jian)管(guan)員處(chu)了(le)解(jie)到(dao)這(zhe)項制度后，便加入了(le)試水的行列。
商家積極參與，把“后悔權”交給消費者
目前(qian)，網(wang)絡購物(wu)“7天無理由(you)退(tui)貨”已經(jing)普及(ji)，消費(fei)者在網(wang)上購買(mai)商(shang)品后想(xiang)要退(tui)換貨，非常方便快捷。而實體(ti)店無理由(you)退(tui)貨，則是基(ji)于商(shang)家(jia)自愿。
“《消費(fei)者權益保護法》已設置網(wang)(wang)絡(luo)等(deng)遠(yuan)程購物‘七天無(wu)理由退(tui)貨’制度，但(dan)對(dui)于線下(xia)實體店，法律并無(wu)硬性規定(ding)。”市市場監(jian)管局(ju)網(wang)(wang)監(jian)處(chu)處(chu)長(chang)李彬(bin)說。在實體店消費(fei)屬于訂立(li)消費(fei)合同，這(zhe)意味(wei)著，除非買賣雙方協商一致，否則實體店在沒有質(zhi)量問題、不存(cun)在欺詐等(deng)情況(kuang)下(xia)，沒有退(tui)貨的(de)義務。
那么承(cheng)諾無理(li)由退(tui)貨的(de)(de)實體店，為(wei)何愿意(yi)把“反悔權”主動(dong)交到消費者手中(zhong)？“絕大多數消費者是很講誠信(xin)的(de)(de)，而且消費也越(yue)(yue)來越(yue)(yue)理(li)性。”參與無理(li)由退(tui)貨承(cheng)諾的(de)(de)愛幼(you)堡國際兒童(tong)成長中(zhong)心負責人王強說。
“除了商品(pin)質量，完善(shan)的售(shou)后服務(wu)也對提升(sheng)品(pin)牌形象好處多(duo)多(duo)，能(neng)夠(gou)幫助我(wo)們獲得更多(duo)消費者的認(ren)可和信賴。”通州萬達千百(bai)度店長季(ji)龍梅說，作出無理(li)由退(tui)貨(huo)的承諾，也倒逼企(qi)業加強品(pin)質管控(kong)，提高服務(wu)意識，對銷(xiao)售(shou)提升(sheng)有著長遠的影響。總的來說，承諾無理(li)由退(tui)貨(huo)后，退(tui)貨(huo)率(lv)反而(er)有所降低。
在與消費(fei)者建立信任的基礎(chu)上，許多商家(jia)(jia)都在規定動作之外拿出了自選動作，通過提供額(e)外的售(shou)后(hou)服務，提升顧(gu)客(ke)的消費(fei)體驗。有(you)的商家(jia)(jia)承諾(nuo)在購買商品100天內(nei)若有(you)價(jia)格變動，均可(ke)退(tui)差價(jia)，打(da)消了消費(fei)者害怕短期內(nei)降價(jia)卻不能退(tui)貨(huo)的顧(gu)慮；有(you)的支(zhi)持線(xian)下購買、線(xian)上退(tui)換貨(huo)，免去了消費(fei)者來(lai)回(hui)跑腿。
強化監督指導，打造放心消(xiao)費金字招牌
線下購(gou)物無理(li)由退(tui)貨承(cheng)諾，是持(chi)續擴大內需、提振消費(fei)信(xin)心(xin)的舉(ju)措之一，也(ye)是推(tui)進放心(xin)消費(fei)創建工作(zuo)的重要一環。如(ru)何(he)推(tui)動更多的線下實體(ti)店參與到(dao)無理(li)由退(tui)貨承(cheng)諾活動中來？
“我們推出(chu)了一系列的鼓(gu)勵措施(shi)，激(ji)發廣大經營主體(ti)參(can)與的積(ji)極性。”通(tong)(tong)州區市(shi)場監管局(ju)南通(tong)(tong)高新(xin)區分局(ju)副(fu)局(ju)長龔飛介(jie)紹，對(dui)積(ji)極履行(xing)無(wu)理(li)由退貨承諾的線下實體(ti)店，該局(ju)優先推薦(jian)參(can)評南通(tong)(tong)市(shi)放心(xin)消費創建先進示范單(dan)位。今年“3·15”期間，該局(ju)評選出(chu)15家(jia)誠(cheng)信示范單(dan)位，其(qi)中(zhong)就有8家(jia)是無(wu)理(li)由退貨承諾單(dan)位。
由(you)于線下購物無理由(you)退(tui)貨(huo)在法(fa)律(lv)法(fa)規層面缺乏相應支撐，因此，要長(chang)期推進這項工作，僅靠一紙承(cheng)諾(nuo)的軟性約束和商戶自律(lv)不(bu)夠，還(huan)需要“硬支撐”。為此，市(shi)市(shi)場監(jian)(jian)管(guan)局加強了對(dui)承(cheng)諾(nuo)單位(wei)(wei)履行承(cheng)諾(nuo)的監(jian)(jian)督(du)指導，暢(chang)通消(xiao)費維(wei)權渠道，對(dui)拒不(bu)履行公開承(cheng)諾(nuo)或停(ting)止營(ying)業的承(cheng)諾(nuo)單位(wei)(wei)，由(you)各地市(shi)場監(jian)(jian)管(guan)部門予以“摘牌(pai)”，停(ting)止其使用(yong)“無理由(you)退(tui)貨(huo)承(cheng)諾(nuo)單位(wei)(wei)”統一標識。