來源：南通網
七日無(wu)理由(you)退(tui)貨，這對網購族來說已是稀松平常，但(dan)線下購物中，無(wu)理由(you)退(tui)貨則受到諸多(duo)限制(zhi)。去年(nian)5月開(kai)始(shi)，市市場(chang)監管(guan)局、市放心消費創(chuang)建活動辦(ban)公室組織實(shi)施(shi)線下實(shi)體(ti)店(dian)無(wu)理由(you)退(tui)貨承諾制(zhi)度。一年(nian)多(duo)來，參加承諾的單位從最初(chu)的30多(duo)家(jia)增至(zhi)1300多(duo)家(jia)。
從線(xian)上延伸(shen)至線(xian)下，“無理由(you)退貨”實(shi)施的情況如何(he)？記者走訪了(le)解到，這項制度(du)在保(bao)障消(xiao)費者權(quan)益的同(tong)時，也得到了(le)商家的響應和認可。線(xian)下無理由(you)退貨不斷向“深水區”推(tui)進，在營造放(fang)心消(xiao)費環境方面(mian)發(fa)揮著(zhu)積(ji)極作用。
從30多家到1300多家，推廣范圍不斷擴大(da)
7月中旬，一(yi)位顧客(ke)在通州萬達廣(guang)場的一(yi)家專賣店選購了(le)一(yi)雙(shuang)運動鞋，由于(yu)現(xian)貨(huo)(huo)沒(mei)有合適的尺碼，店里聯系調貨(huo)(huo)后免費寄送(song)給了(le)顧客(ke)，但顧客(ke)拿到鞋試(shi)穿(chuan)后認(ren)為(wei)沒(mei)有預(yu)想中滿意。了(le)解情況后，店里第一(yi)時間為(wei)其安(an)排了(le)退貨(huo)(huo)退款。
這(zhe)家(jia)(jia)專賣店(dian)，是我市(shi)(shi)承(cheng)諾線(xian)(xian)下無(wu)理由退(tui)貨(huo)的實(shi)體店(dian)之(zhi)一。2020年3月，省市(shi)(shi)場監管局(ju)(ju)、省消保委聯合出臺《江(jiang)蘇(su)省線(xian)(xian)下實(shi)體店(dian)購物無(wu)理由退(tui)貨(huo)指引（試行）》，在全(quan)省推(tui)動(dong)線(xian)(xian)下實(shi)體店(dian)無(wu)理由退(tui)貨(huo)承(cheng)諾。在市(shi)(shi)市(shi)(shi)場監管局(ju)(ju)的組織推(tui)動(dong)下，去(qu)年5月，我市(shi)(shi)34家(jia)(jia)實(shi)體店(dian)加入首批“無(wu)理由退(tui)貨(huo)承(cheng)諾單位”名單。
首(shou)批線(xian)下無(wu)(wu)理(li)由(you)退(tui)貨承諾(nuo)單位(wei)中，有(you)不(bu)少是之前(qian)就已經在(zai)實施無(wu)(wu)理(li)由(you)退(tui)貨承諾(nuo)制度的(de)。如南(nan)通文峰大(da)世界、南(nan)通宜家家居等，都有(you)自(zi)己的(de)無(wu)(wu)理(li)由(you)退(tui)貨政策(ce)。顧客(ke)購(gou)買(mai)商品后(hou)，在(zai)商家承諾(nuo)的(de)時限(xian)和(he)退(tui)貨范圍內，只要貨品完(wan)好(hao)、不(bu)影響二次銷售，憑原始(shi)購(gou)物小票或發(fa)票，就可以辦理(li)無(wu)(wu)理(li)由(you)退(tui)貨。
在首批商家(jia)的帶動下，全市(shi)無(wu)理由退貨(huo)承諾(nuo)實(shi)體店的隊伍不斷擴(kuo)大，短(duan)短(duan)一(yi)年多(duo)的時(shi)間里增至1367家(jia)。不僅如此，無(wu)理由退貨(huo)的“廣(guang)度”也不斷拓(tuo)展。新增承諾(nuo)單位除傳統的市(shi)區大型商超、綜合體、專業市(shi)場(chang)外，還包含鎮村(cun)級(ji)線下實(shi)體店，覆(fu)蓋范(fan)圍(wei)持續(xu)向鄉村(cun)延(yan)伸(shen)。
記者注意到(dao)，最新一批無理由退(tui)(tui)貨(huo)(huo)(huo)承(cheng)諾(nuo)(nuo)單位中，退(tui)(tui)貨(huo)(huo)(huo)承(cheng)諾(nuo)(nuo)的(de)商(shang)品(pin)不(bu)僅涵蓋日用百(bai)貨(huo)(huo)(huo)、服(fu)裝(zhuang)服(fu)飾、辦公用品(pin)等傳統品(pin)種，還新增了極少(shao)支持(chi)(chi)退(tui)(tui)貨(huo)(huo)(huo)的(de)黃金飾品(pin)類商(shang)品(pin)。“我們(men)售(shou)出的(de)黃金飾品(pin)，只要包(bao)裝(zhuang)完好，沒有劃痕、破損(sun)，不(bu)影響(xiang)二次(ci)銷售(shou)，7天內支持(chi)(chi)退(tui)(tui)貨(huo)(huo)(huo)。”蘇錫通園區(qu)老鳳祥(xiang)銀(yin)樓經理鄭建海說，店鋪(pu)新開不(bu)久，從園區(qu)市監局(ju)監管員處了解到(dao)這項制(zhi)度(du)后，便(bian)加入(ru)了試(shi)水的(de)行列。
商家積極參與，把“后悔權”交給消費者(zhe)
目前，網絡(luo)購物“7天無(wu)理由退(tui)(tui)貨(huo)”已經普及，消費(fei)者在網上購買商(shang)品后想要退(tui)(tui)換(huan)貨(huo)，非常方(fang)便快捷(jie)。而實體店無(wu)理由退(tui)(tui)貨(huo)，則是基于(yu)商(shang)家自愿。
“《消費者權益保護(hu)法》已設置(zhi)網絡(luo)等遠程購物‘七天無理由(you)退貨’制度(du)，但對于線下實(shi)(shi)體(ti)店，法律并無硬性規(gui)定(ding)。”市市場監(jian)管局網監(jian)處(chu)(chu)處(chu)(chu)長(chang)李彬說。在(zai)(zai)實(shi)(shi)體(ti)店消費屬(shu)于訂立消費合同，這意味著，除非買賣(mai)雙方協商一致，否則(ze)實(shi)(shi)體(ti)店在(zai)(zai)沒有(you)質量問題(ti)、不存在(zai)(zai)欺(qi)詐等情況下，沒有(you)退貨的(de)義務(wu)。
那么承諾無理由退(tui)貨(huo)的實體店，為何愿意把“反(fan)悔權(quan)”主動交(jiao)到消費者手中？“絕大多數消費者是很講誠信的，而且消費也越來越理性。”參與無理由退(tui)貨(huo)承諾的愛幼堡國(guo)際兒童成長中心負(fu)責人王強說(shuo)。
“除了商(shang)品質(zhi)(zhi)量(liang)，完(wan)善的(de)售后(hou)服務也(ye)對提升品牌形象(xiang)好處多多，能夠幫助(zhu)我們獲(huo)得更多消費者的(de)認可(ke)和信賴。”通州萬達千百度店長季龍梅說(shuo)，作出無理(li)由退(tui)(tui)貨的(de)承諾，也(ye)倒逼(bi)企業加強品質(zhi)(zhi)管控，提高服務意識，對銷(xiao)售提升有(you)著長遠的(de)影響。總的(de)來說(shuo)，承諾無理(li)由退(tui)(tui)貨后(hou)，退(tui)(tui)貨率反而有(you)所(suo)降低(di)。
在與消費者(zhe)建(jian)立(li)信任的基礎上，許多商家都(dou)在規(gui)定動作(zuo)之外拿出了(le)自選動作(zuo)，通過提供額外的售后服務，提升顧(gu)客的消費體驗。有的商家承(cheng)諾在購買商品100天(tian)內若有價(jia)格(ge)變動，均(jun)可退差價(jia)，打消了(le)消費者(zhe)害怕短期(qi)內降(jiang)價(jia)卻(que)不能退貨(huo)的顧(gu)慮(lv)；有的支持線下購買、線上退換貨(huo)，免去(qu)了(le)消費者(zhe)來回跑腿。
強化監督指導，打造(zao)放(fang)心(xin)消費金字招牌
線(xian)下購物無(wu)理由退貨承(cheng)(cheng)諾(nuo)，是持續擴大內(nei)需、提振消(xiao)費(fei)信心(xin)(xin)的(de)舉措之一，也(ye)是推進放心(xin)(xin)消(xiao)費(fei)創(chuang)建工作的(de)重要一環。如何推動更多的(de)線(xian)下實體店參與到(dao)無(wu)理由退貨承(cheng)(cheng)諾(nuo)活動中來？
“我們推出了(le)一系列的(de)(de)鼓(gu)勵措施，激發廣大經營主體(ti)參(can)與(yu)的(de)(de)積極性。”通(tong)州區市場監管局南通(tong)高新區分局副局長龔飛(fei)介紹，對積極履行無(wu)理(li)由退貨(huo)承諾的(de)(de)線(xian)下實體(ti)店，該局優(you)先推薦參(can)評南通(tong)市放心消(xiao)費創建先進示范單(dan)位(wei)。今年“3·15”期(qi)間，該局評選出15家(jia)誠信示范單(dan)位(wei)，其中就(jiu)有8家(jia)是無(wu)理(li)由退貨(huo)承諾單(dan)位(wei)。
由于(yu)線下購物無(wu)理(li)由退(tui)貨(huo)在法律(lv)法規層(ceng)面缺(que)乏相(xiang)應支撐，因此，要(yao)長期(qi)推進(jin)這(zhe)項工作，僅靠一(yi)紙承(cheng)(cheng)諾的(de)軟性約(yue)束(shu)和商(shang)戶自律(lv)不夠(gou)，還需要(yao)“硬(ying)支撐”。為此，市市場監管(guan)局加(jia)強了對承(cheng)(cheng)諾單(dan)位(wei)履(lv)行(xing)承(cheng)(cheng)諾的(de)監督指導(dao)，暢通(tong)消費維權渠道，對拒不履(lv)行(xing)公開承(cheng)(cheng)諾或(huo)停止營(ying)業的(de)承(cheng)(cheng)諾單(dan)位(wei)，由各地(di)市場監管(guan)部門予(yu)以“摘牌”，停止其使(shi)用“無(wu)理(li)由退(tui)貨(huo)承(cheng)(cheng)諾單(dan)位(wei)”統一(yi)標識(shi)。